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、电梯礼仪 4 如何乘坐 电 梯？ 有电梯员 进：客人先进 出：接待者先出 站：门外两侧 行：引导方向 无电梯员 进：主动按“开”， 门靠边站立， 客人后进。 出：客人先出， 按“开”以防 电梯夹人。 行：赶上引导 、礼貌送客 送客人到什么地方？ 5 名言：迎人三步，送客七步 高 层 1 低 层 2 有 车 3 电 梯 口 大 门 口 上 车 后 送客注意 送客比接待更重要，会产生“后续报务” 握手致意，亲切相送。 ——希望新品让你满意，欢迎下次光临！ ——主人送主宾到门口，原迎宾人员顺序排列送客。 挥手道别，送离视线。 3、谋面礼仪 1）谋面礼仪与要求 商务沟通 会议流程 1 问候致意 2 友好握手 3 交换名片 4 介绍礼仪 5 2）友好握手 用你眼睛和力度充分展示热情和友好 表示祝贺、感谢、慰问和友谊 握手时的注意事项： 男女有别 1 内外有别 2 职务有别 3 3）如何使用名片 使用名片的意义 名片是个人形象与企业形象的有机组合 名片不会用等于形象自残 递送名片： 表示愿意同对方交往，主动将自己的重要信息告诉对方 名片制作三不应： 不选用金、银、木头等材料制作 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式（国际交往中） 3）如何递送名片？ 应　该 禁　止 快捷数足 1 片面整洁 2 双手递送 3 上向朝己 4 手持两角 5 名片涂改 1 口袋取名片 2 方向错误 3 压盖名字 4 体微前倾 6 默不出声 5 念名字打招呼 7 4）如何接受名片？ 名言：象尊重其主人一样，尊重和爱惜对方名片。 应　该 禁　止 双手接受 1 平放掌心 2 端详30秒 3 念出公司/名字 4 存于名片夹 5 同时接受两人 1 表情冷漠 2 根本不看 3 摆弄名片 4 放于裤袋 5 5）如何索取名片 第二部分　商务活动礼仪——谋面礼仪 交换法 1 联系法 2 激将法 3 获取名片 6）商务介绍 官方人士 主 方 客 方 女 性 男 性 非官方人士 外籍同事 本国同事 低职位 高职位 介绍称呼：——应使用双方的全称 A）介绍方式 自我介绍 ——先递名片再自我介绍 ——介绍时间简短 ——内容要规范 牢 记 别人姓名 注：一般人对自己的名字比世界上 所有名字更感兴趣。 7）介绍方式——注意事项 介绍别人 ——谁当介绍人（代表对客人的待遇） ——介绍的先后顺 （客人优先了解情况） 业务介绍 ——把握时机，掌握分寸 ——空闲、有兴趣、想了解时 ——态度真诚，自然大方 产品介绍 ——人无我有 ——人有我优 ——人优我新 B）介绍礼仪 如何做一位礼貌 的被介绍者？ 起 立 目视对方，面带微笑 握 手 问候对方，复述姓名 双方入座与沟通 4、手机使用礼仪 手机使用礼仪 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 当双向收费时，说话更要简洁明了，以节约话费。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在特定场合（如会场、飞机、加油站等）要关闭手机。 5、如何处理客人投诉？ 如何处理客人投诉？ 七个步骤： 稳定自己情绪 耐心聆听 平服对方情绪 真诚致歉 主动表示解决问题的态度 解决问题 愉快结束 6、餐饮礼仪 1）宴会(中餐)程序：四步 站在大厅门口，排成迎宾线接待。 与客人握手后进 入宴会厅。 1 主人迎客 主桌以外客人 先入座 主宾入宴， 宴会开始 2 陪同入座 主方主动交换讲稿 先讲话，后用餐。 3 双方讲话 4 食用水果 用完水果，宴会结束 2）禁止不雅动作 一是 吃响声大作，电闪雷鸣。 二是 乱吐废物，唾液飞溅。 三是 张口剔牙，捅来捅去。 四是 宽衣解带，脱鞋脱袜。 五是 挑三拣四，挑肥拣瘦。 六是 替人添菜，热情过头。 七是 以酒灌人，出人洋相。 禁 2）禁止不雅动作 八是 酗酒划拳，争吵起哄。 九是 吸烟不止，污染空气。 十是 吐痰擤鼻，坏人食兴。 十一 满脸开花，吃相不雅. 十二 下手取食，起身夹菜。 十三 “品尝”餐具，乱用餐。 十四 与人抢菜，乱换位置。 十五 非议饭菜，为难主人。 禁 第三部分 个人形象塑造 1、树立良好的第一印象 仪容仪表的作用 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素。 你