华天之星全国连锁酒店前厅部培训手册186p讲义资料.ppt

华天之星全国连锁酒店;;二、前台员工的职责; ＜岗位职责＞;2.2 前台销售客房 技巧;;;;2.3 前台员工要求;5、给客人笔时要笔尖朝自己，给客人便签纸时多一些，方便客人写字。 6、工作中树立“到我为止”的思想，客人要求解决的事情尽量自己去做好而不推给别人。 7、尽量用客人的姓氏称呼客人，电话里也一样；工作中适当与客人聊天，但要有节制。 8、为客人登记时如果知道客人是首次来XX，应主动递上酒店名片，告诉客人位置。 9、经常从客人的角度来考虑问题并改进我们的工作。 ;2.4礼仪;;2.5言语规范;;2.6总台接待服务的不良习惯;2.7接待过程中最容易犯的错误;2.8前台常用术语;三、对客服务流程和标准 3.1预订程序 ;3.2排房﹑分房、控房 ;3.3入住登记程序 ;3.4前台入住四部曲;入住四部曲（细解）;;;;3.5退房结账程序 ;3.6信用卡授权操作程序 ; 。;3.7交班投款 ;3.8前台平账程序 ;;;3.9开门程序 ;3.10催续程序 ;3.11续住程序 ;3.12换房程序 ;3.13 宾客遗留物品处理 ;3.14行李物品的寄存 ;;3.15保密客人的处理 ;3.16叫醒服务 ;3.17夜审工作程序 ;3.18午夜房处理程序 ;;3.19房态处理程序 ;;3.20补办房卡 ;3.21转接电话 ;3.22免费房和自用房的操作流程 ;;;;;