如何在科室管理中发挥护士长的职能作用讲义资料.pptVIP

思考：唐僧师徒的性格分析 猪八戒 孙悟空 唐僧 沙和尚 情绪平稳 为人随和 工作认真负责、宽厚待人 缺乏主见容易被忽略、随遇而安、不思进取、自我封闭 内敛深沉 谦虚谨慎 善始善终 严格自律 善解人意 刻板较真 缺乏灵活性、过于追求完美 勇敢 、果断、爱憎分明、敢于冒险、不屈不挠 人际关系欠柔和、冲动 活泼开朗、喜欢表达自己、崇尚浪漫、与人为善 做事虎头蛇尾、为人热情过头稳重不足、粗糙且细致不足 1、 耐心倾听和接待 2、调查核实 3、找出矛盾焦点 4、及时反馈 护士长处理患者投诉的方法 * 要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心倾听、记录。 无论有无过失，不要急于反驳和辩解。即使被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言对待。 耐心倾听和接待 * 抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。 学会辨别每一位“证人”表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。 调查核实 * 根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责和质量标准，找出问题的焦点。 理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。 找出矛盾焦点 * 第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果。属于医护人员过错时要赔礼道歉。 第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果是管理上存在漏洞，护士长要自查、反省、勇于自我批评和承担责任；如果是个人操作不规范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。 及时反馈 * 服务的境界 第一阶段：被动服务? ? 第二阶段：主动服务 第三阶段：满足服务 第四阶段：感动服务 2月15日 救助三无人员 大年三十，免费为患者发放饺子 患者对优质服务满意 并提出宝贵意见 适应护士长角色 较强的非权力影响力 护患的代言人 学科带头人 出色的管理艺术 如何发挥职能作用 学科的代头人 护士长应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文社会知识等。 应精通本专业知识，了解本专业的新进展，成为学科带头人，练就精湛的技术，做执行各项操作规程的模范，取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长的佩服。 护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学的研究。 2017 2016 如何在科室管理中 发挥护士长的职能作用 伊春市中心医院 急诊科 孟 楠 适应护士长角色 护士长角色的期望：医院、科室、护理组织要求护士长严格执行各项规章制度和岗位职责，满足患者的需要，树立良好的护理专业价值观，满足护士群体利益的需要，加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通与合作等。 适应护士长角色  适应护士长角色 给自己充电 多读书、多看报 勤学、多问、多思、多变 少说多做，少抱怨多尝试 提升能力、拓宽思维 看见夕阳余晖时 落霞与孤鹜齐飞 秋水共长天一色 开卷有益 开心时 春风得意马蹄疾 一日看尽长安花 看到帅哥时 陌上人如玉 公子世无双 伤心时 问君能有几多愁 恰似一江春水向东流 看到美女时 北方有佳人，绝世而独立 曾经有人提出这样一个问题：大部分读过的书最后都会忘掉，那读书的意义何在？ 这是我见过最好的回答：“小的时候我吃了很多东西，其中的大部分我已记不清是什么，但我知道，他们已经成为我现在的骨和肉” 读书，也是如此。它在不知不觉中就已经影响了你的思想，你的言行，你的形象。 胸藏文墨怀若谷·腹有诗书气自华 适应护士长角色 较强的非权力影响力 护患的代言人 学科带头人 出色的管理艺术 如何发挥职能作用 思想品德影响 ，以身作则 不计个人得失，淡薄名利，无私奉献 护士长的一言一行，一举一动都影响着其他护理人员 业务素质影响 能够及时掌握国内外前瞻性的护理信息，实现科学化管理。 还要有创造 性的思维能力 情感影响 护士长与护士密切联系十分重要，可以缩短二者的心理距离，护士长付出情感的多少与护理人员对护士长的凝聚力的大小成正比关系。 较强的非权力影响力 护士长应具备的素质 适应护士长角色 较强的非权力影响力 护患的代言人 学科带头人 出色的管理艺术 护患的代言人 护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业务人员协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。