湖北-集团客户预警挽留项目介绍跟应用情况.pptVIP

Roland Berger Strategy Consultants Document number 湖北-集团客户预警挽留项目介绍 湖北移动 2008年6月 提 纲 中国移动对集团客户市场的分析和定位 集团客户是： 以单位名义与中国移动签署协议,订购和使用中国移动提供的产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位和产业活动单位。 集团客户带给中国移动： 高贡献：集团客户ARPU远超个人客户ARPU 高黏性：集团客户离网率远低个人客户离网率 促进中国移动转型：集团客户大量使用移动信息化方案，促进中国移动从提供通道转为提供解决方案 客户经理身份的转变 客户经理心态的转变 在服务标准上进行更加明确和细化的规范 集团客户管理面临的几个问题 集团客户经理面临的几个问题 集团客户预警挽留体系 集团客户预警挽留体系 经分系统地市数据集市 该项开发基于经分系统的地市数据集市，可根据需要提供多种数据，如集团成员、有价值客户的捆绑详细数据报表，集团V网的通话情况等，便于各地市掌握情况进行精确营销。 集团客户预警挽留工作效果 优势（Strengths） 1、价格便宜:入网费和使用费都相对中国移动便宜 2、政策优势大:是国内唯一经营电信项目最为齐全 的综合性公司,国家有意缩小和中国移动的距离,在 信息化社会的发展中将最具有潜力. 3、政策灵活:可以针对营销需求，灵活的制定营销 政策，响应及时 4、经过这几年的运作,使客户感受的网络覆盖率大 幅度提升,提高了可通话区域面积和 通话质量,发展 速度是移动公司所无可比拟的 劣势（Weaknesses） 1、网络覆盖面少,使可通话区域和通话质量受到限 制,由此而产生的不良口碑教多,并且在一定程度上 根深蒂固,对于移动通信来说是一个致命的弱点 2、品牌形象低,由于一开始就从价格上和中国移动 竞争,从而在一定程度上造成了低质廉价的负面影响, 造成消费购买时的障碍. 3、成本压力大,因此营销活动不可能针对所有客户 开展，只能针对性的对高端、领导以及集团重要客 户开展，提高产品使用率。 2007年联通公司针对某市的政府系统、金融系统以及教育系统等大型集团客户群体均开展了大量的策反工作。但通过精确营销的工作方式，该市移动不仅维系了原有客户群，还再次基础上组建了金融网、教育网、建委系统、公安系统等跨县市的集团资费架构，确保了优质集团客户的维系，还通过08年初的精确营销—集团有价值客户捆绑活动，预计将全市集团内有价值客户捆绑率提升到60%。 金龙泉、洋丰集团AURP值有所提高 金龙泉与洋丰集团实施精确营销活动方案后，AUPR值有所提高。其中，洋丰集团有价值客户占比较高，而针对这批客户的捆绑活动，一定程度上拉高了集团的AUPR值。 集团精确营销效果跟踪 湖北移动襄樊分公司 中国移动通信集团湖北有限公司襄樊分公司 项目建设背景 集团客户预警挽留体系 集团客户预警挽留工作效果 集团客户获取 集团客户培育 集团客户维系 增加集团客户总量 挖掘客户价值 增加客户份额 打造客户忠诚 获取终身价值 挖掘增量市场 策反竞争对手 持续营销 交叉销售 向上销售 服务策略 产品策略 价格策略 红海战略重心 蓝海战略重心 从“红海战略”到“蓝海战略” 未来的全业务运营阶段 目前的保有和收入阶段 市场急剧扩张阶段 时代 利润 收入 客户保留 放号数量 集团客户数量 目标 标准产品的定制组合 专用解决方案 VPMN等 标准产品销售 SIM卡 帐单收缴 产品 咨询师/顾问 经理 推销员/收款员 角色 通讯运营商 信息运营商 移动信息专家 企业的移动通讯顾问 客户资料 客户分类 客户掌控 掌握 控制 制定计划 方案设计 产品销售 收入保有 经营 管理 保姆 客户维系 每人分管本省10个跨省跨国集团客户，执行首问负责制。 每家跨省跨国集团客户所属的物理号码中中国移动用户占有率达70%，对中国移动号码的语音捆绑业务及数据业务覆盖率达65%。 关键人物 尽可能多结识集团客户办公厅，企业信息化部门，及其他业务拓展关键突破部门的工作人员。 至少结识对方中高层领导3人以上，普通联系人2人以上，企业信息化部门联系人2人以上。 结识对方最高层管理人员，维持较好的客户关系，协助有限公司筹备高层领导会面，推动双方总部级合作项目进展。 对于关键人物的各项基础信息必须录入系统，并保证信息的准确和完整。 集团成员异动情况不详： 管理部门无法及时掌握集团成员变化的情况，无法对集团客户经理日常工作进行监控； 无法从集团成员变化的角度，对集团客户市场进行分析应对。 集团高价值客户挽留任务下达停留在书面： 集团高价值客户的挽留、回流任务下达后，无法及时