航空公司客服中心项目方案计划建议书.doc

方案建议书 第 PAGE 32 页 共 NUMPAGES 198 页 ***航空公司呼叫中心 方案建议书 20**年3月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc129761212 1. 引言 PAGEREF _Toc129761212 \h 6 HYPERLINK \l _Toc129761213 1.1. 方案摘要 PAGEREF _Toc129761213 \h 6 HYPERLINK \l _Toc129761214 1.2. 方案特点 PAGEREF _Toc129761214 \h 7 HYPERLINK \l _Toc129761215 2. 系统建设需求 PAGEREF _Toc129761215 \h 8 HYPERLINK \l _Toc129761216 2.1. Call Center 建设需求 PAGEREF _Toc129761216 \h 8 HYPERLINK \l _Toc129761217 2.1.1. 摘要 PAGEREF _Toc129761217 \h 8 HYPERLINK \l _Toc129761218 2.1.2. 业务模式 PAGEREF _Toc129761218 \h 8 HYPERLINK \l _Toc129761219 2.1.3. 数据模式 PAGEREF _Toc129761219 \h 9 HYPERLINK \l _Toc129761220 2.1.4. 系统功能 PAGEREF _Toc129761220 \h 9 HYPERLINK \l _Toc129761221 2.2. 系统建设目标规划 PAGEREF _Toc129761221 \h 9 HYPERLINK \l _Toc129761222 3. 方案总体设计 PAGEREF _Toc129761222 \h 11 HYPERLINK \l _Toc129761223 3.1. 平台方案选型 PAGEREF _Toc129761223 \h 11 HYPERLINK \l _Toc129761224 3.1.1. 选型依据 PAGEREF _Toc129761224 \h 11 HYPERLINK \l _Toc129761225 3.1.2. CallCenter平台方案 PAGEREF _Toc129761225 \h 16 HYPERLINK \l _Toc129761226 3.1.3. 产品组合 PAGEREF _Toc129761226 \h 20 HYPERLINK \l _Toc129761227 3.2. 方案详细设计 PAGEREF _Toc129761227 \h 21 HYPERLINK \l _Toc129761228 3.2.1. CallCenter 方案设计 PAGEREF _Toc129761228 \h 21 HYPERLINK \l _Toc129761229 3.2.2. 客服组网图 PAGEREF _Toc129761229 \h 23 HYPERLINK \l _Toc129761230 4. ***航空业务功能说明 PAGEREF _Toc129761230 \h 25 HYPERLINK \l _Toc129761231 4.1. 呼叫管理 PAGEREF _Toc129761231 \h 25 HYPERLINK \l _Toc129761232 4.1.1. 交互式语音应答（IVR） PAGEREF _Toc129761232 \h 25 HYPERLINK \l _Toc129761233 4.1.2. 客户身份识别 PAGEREF _Toc129761233 \h 26 HYPERLINK \l _Toc129761234 4.1.3. 自动应答、智能呼叫路由 PAGEREF _Toc129761234 \h 28 HYPERLINK \l _Toc129761235 4.1.4. 来电录音 PAGEREF _Toc129761235 \h 29 HYPERLINK \l _Toc129761236 4.1.5. 来电管理 PAGEREF _Toc129761236 \h 31 HYPERLINK \l _Toc129761237 4.1.6. 计算机电话整合（CTI） PAGEREF _Toc129761237 \h 33 HYPERLINK \l _Toc129761238 4.2. 坐席管