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销售管理之客户管理 1、留住老顾客比新客户更重要 2、客户档案的建立 3、客户价值分析 4、如何提高客户满意度 a.客户满意度追踪方法 b.提高客户满意度的关键 5、关键客户的管理 销售管理之客户管理 ——所有的老顾客都应一视同仁并保持发展? 定律: 80/20/30 20%顾客创造了公司80%的利润 但其中一半被30%非盈利顾客吃掉了 最大的顾客为公司带来最大利润? 客户价值分析 巅峰销售训练 销售准备 三、把握顾客 ①锁定目标客户 ②顾客类型分析及对策（列表比较 ） 顽强型、好好型、优柔寡断型、不声不响型、思想积极型、强词夺理型、消极主义型、万事通型。 四、了解竞争对手 ①质量 ②价格 ③服务 行为表现心理学 你所处的情绪状态决定了你的行为表现 影响情绪的因素 意 识 行 为 动 作 表 现 ♂行为是心境的反应 ♂动作创造情绪  销售准备之情绪管理 调查表明： 40%的人从来没有发生过 30%的人是过去发生的事情，再忧虑也无法改变 12%的人担心自己的健康，但是，这担心是多余的 8%是相当值得担心的事情 4%是完全无法控制的事情 忧 虑 克 服 忧 虑 ？ ？ ？ 在我们所忧虑的事情中，高达96%是无关紧要的。 销售准备之情绪管理  销售准备之情绪管理 克服抑郁的方法 a.状况明确有话 b.评估最坏的状况 c.找出理由去接受状况 d.立即改进状况 思考模式示范  销售准备之情绪管理 产生紧张的三个来源： a.悔不当初，过去的事情 b.应不应该，跨浮现代的世界 c.担心未来，跨浮起未来的世界 在大多数的情况下，恐惧是想象出来的是多余的，是自己吓自己。学会心灵预演，拜访客户之前，在心里预演，在脑际中，象演电影似的过一遍，想象力知识更重要。 选择的力量 伟大之所以伟大，是因为他们决心要做出伟大的事！ ——戴高乐 制约作用 刺激 反应 遗传 经验 环境 结果 价值观 态度 行为 我们对某一刺激的反应，受制约作用所左右 销售准备之情绪管理 选择的力量 人的行为总是一再重复，卓越不是单一的举动，而是习惯。 ——亚里斯多德 选择的自由 刺激 反 应 销售准备之情绪管理 销 售 三 部 曲 接 触 参 与 说 服 推销的十个步骤 1、准备 2、开始进入巅峰状态 3、联络顾客并引起注意 4、建立关系和依赖感 5、激发兴趣 6、了解顾客 7、让顾客相信并尝试成交 8、让顾客身临其境并假设成交 9、化拒绝为支持 10、简单化并创造远景 成功销售的秘诀 销售三部曲—接触 Step 1 准 备 销售实战 销售三部曲—接触 Step 2 开始进入巅峰状态 最佳的表现来自最佳的状态 销售实战 销售三部曲—接触 Step 3 联络顾客并引起注意 销售只发生于当我们和顾客接触时 销售实战 销售三部曲—接触 Step 4 建立关系和信赖感 友谊、信任、亲和力 销售