市场营销二教学讲义.ppt

市场营销;（二）市场的功能;（二）市场的功能（续）;（三）市场容量的影响因素; 市场容量的影响因素;二、市场营销;（二）市场营销的功能; 第二节现代市场营销观念;二、市场营销观念的发展;（一）旧市场营销观念; 旧市场营销观念（续）;（二）新市场营销观念;新市场营销观念（续）;新市场营销观念（续）;市场观念 ; 二、市场营销理论与方式的发展 ;; 顾客让渡价值理论 ; 顾客让渡价值理论; （二）关系营销 ;从交易营销转向关系营销要发生五个转变;关系营销有几个方面的内容 ;关系营销有几个方面的内容;关系营销有几个方面的内容;案例一 　　　　　　　　　顾客档案 企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。 　　次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 　　A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。 　　A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” 　　A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，;忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！” 　　给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。 　　一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。 　　此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 　　A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 　　虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。 　　;是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。 据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。 ; 3. 事件营销 ; 事件营销的策略 ; 事件营销的策略;事件营销的策略; 事件营销的策略; 4.共生（合作）营销;共生营销的形式 ;共生营销的形式;共生营销的形式;5.定制市场营销 ;第三节市场营销管理的任务与过程;市场营销管理的任务;市场营销管理的任务;市场营销管理的任务;市场营销管理的任务;市场营销管理的任务;第三章市场营销环境;二、环境的分类;; 第二节宏观经济环境;二、经济环境因素;三、社会文化环境因素;四、科学技术环境;五、自然环境;第三节微观环境;供应商;二、顾客;三、竞争者;四、管制机构与公众团体;第三章 市场特性与消费者行为分析 ;消费资料市场特点;（二）生产资料市场;生产资料市场需求的特点：;第二节 消费者购买行为分析 ; 人的需要; 消费者购买动机; ;影响消费者购买行为的因素;影响消费者购买行为的因素;影响消费者购买行为的因素;第三节消费者购买决策过程; 2.收集有关信息。当消费者的欲望得到加强时，便产生规模动机，积极寻找或搜集信息，以便尽快完成从知晓到确信的心理程序。; （3）消费者心目中既定的品牌信念（品牌现象）与产品的实际性能，可能有一定的差距。; 4.做出购买决策。消费者在搜集信息并进行评估后，就进入了购买的决策阶段。; 购后感受：满意、基本满意和不满意。;第五章 现代市场细分与目标市场 ;二、目标市场营销进行的步骤;三、市场细分和目标市场营销的原因 ;第二节现代市场细分的依据和有效