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店铺安全意识及投诉处理 ITISF4培训部 2008年12月 课程提纲 店铺安全意识 货场安全 货品安全 人员安全 店铺投诉处理 投诉产生的原因 投诉处理的重要性 如何处理投诉 店铺安全意识 在日常工作我们除了要做好本职的销售工作外，还要有面对突发情况的能力。 因此在本篇章中，我们将学习面对突发事件时，该如何处理。 货场安全 影响货场安全的一般为天灾、人为、其他。 所谓天灾：火灾、水灾、台风等 人为：偷盗 其他：停电 下面逐一的对各类情况处理，分别学习一下。 火灾情况处理： 发生火灾，应立刻致电119报警，并报告市场部 通知所有同事，疏散店内客人，通知附近住客 在保障自身安全的情况下，尽力扑救公司财物 扑救前了解起火原因，正确使用有效的灭火方法 ： 棉、纸类燃料：使用厚棉拍打燃点或使用干粉、泡沫灭火筒； 可燃气体：只能使用干粉灭火筒； 可燃液体：使用干粉、泡沫灭火筒； 电线短路：只能使用干粉灭火筒； 化学剂：只能用沙扑救。 火势不能控制时，应撤离现场，到指定地点集合，店长应清点员工入数，确保安全。 所有同事应在火警现场附近维持秩序； 消防员到场后，协助其工作，告知其起火地点及原因，如有人困在火场内，应即时通知消防员抢救。 发生偷盗情况处理： 进入店铺准备上班前，若发现店铺有被盗窃的迹象，如店门不正常的开启，场内货架、货品凌乱、破损，保险箱、收银柜有被撬痕迹时： 第一时间打110电话报警 致电市场部负责帮助处理 在门外维护现场 不要进入现场及不能破坏现场； 事后清点失物，整理货品，继续营业。 发生停电时处理： 遭遇停电时，保持冷静，维护好现场秩序： 安排男同事充当保安把住门口，婉拒进店顾客； 委婉地劝正在场内观看的顾客暂且离去，通电后再来； 立即照顾给正在试衣的顾客； 店内已无客人，尽量让同事在店铺光线明处工作，以保货品安全。 稳住顾客情绪。有条件时，迅速启动店铺备用照明设备 为停电给顾客带来的不便表示歉意，第一时间通知市场部 如短期内不能恢复用电，引导顾客安全离开卖场，期间避免顾客发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件 妥善处理顾客未付费用 将顾客未付款项告知收银台，由主管或店长负责示付款项的催收，防止出现跑账现象 针对排队结款顾客，可用填写现估单的方式，然后在空白纸张上开具购物证明，请顾客下次来店时兑换购物小票 货品安全 除了上面所说的偷盗外，店铺在日常营业中也会发生货品丢失的情况。 一般营业中发生少货无非外盗和内偷。 外盗发生的时机： 店铺比较容易失窃的地方多为卖场死角、照明较暗、商品陈列杂乱或是销售高峰期、开业等大型促销活动等时机 偷窃者的类型： 眼神异常飘动 携带不自然的大提袋 多名顾客一同来店，一方与导购交谈，一方在店内徘徊 将大行李置于货品上方 对商品不感兴趣却在店内走动徘徊 偷窃的手段： 藏于帽子、伞、手提袋等携带物中 带着货品走动，找机会隐藏 多名顾客一同来店，一方与导购交谈，另一方在店内进行偷窃 带多件衣服进入试衣间，边试穿边偷窃 藏于衣服内，特别是冬天 发现偷窃事件的处理方法： 确定偷窃事实 给予表示购买的机会 断定偷窃时： 将顾客带领显著位置，注意不要让卖场上顾客有不愉快的感觉 尽可能往顾客“弄错”而让其购买的方向处理 冷静自然的说话，不以对待“小偷”的态度来处理 内偷：顾名思义是指我们内部的员工，监守自盗偷窃公司的货品。 防止内偷除了在平时多注意身边的同事言行举止外，每天下班时回家时，在店铺门口一定要做查包动作。可以同事之间互相查包，以确保货品安全。 人员安全 在店铺的日常工作中，每个月都有会遇到盘点、调整陈列的情况，通常时间会到晚上很晚，结束后回家的时，同事之间最好是结伴通行，避免发生意外。 除了盘点和陈列调整外，还有人为恐吓等情况，也要注意和同事结伴同行，避免危险的发生。 提高警惕，不随便和陌生人搭话，确保自己的人身安全。 店铺投诉处理 顾客产生投诉的原因 ： 货品方面：货品本身的质量问题，如：褪色、缩水 服务方面：多集中在导购的服务方式上，如对货品或价格不了解，态度不好 店铺方面：如地面湿滑导致顾客滑倒、包装袋出现质量问题导致衣物丢失 投诉处理的重要性 顾客投诉的处理 了解顾客产生投诉的原因 处理顾客投诉的步骤： 先做自我介绍，尽量消除顾客排斥心理 带离卖场显著位置 细心聆听顾客投诉内容 保持微笑、耐心，不和顾客发生争吵 顾客希望的要求与实际情况进行调节，尽量满足顾客的要求 不在自我权力范围内，及时上报主管 例一： 例二：