4.医院服务程培训资料.pptVIP

一、与患者的交流（亲切、热情、 随和、礼貌； 二、操作标准、规范服务 患者感受最明显的五项直接服务 三、医疗仪器的先进性、方便性、专业性、安全性； 四、病房、病区干净、宁静； 五、出院随访：电话慰问、跟踪康复状况等。 患者感受最明显的六项直接服务 一、接待准备 检查各岗位所需物品、准备要充分。 科室检查专科使用器械消毒情况。 检查着装是否符合规定。 保持良好的工作状态。 门诊服务流程 二、迎接客人 使用敬语 礼貌待客 主动、热情、周到服务 门诊服务流程 三、导医导引 患者进门问好并接待挂号登记 介绍专科与专家，按病症正确分诊 引导客人到所需科室，并介绍本科答复，提供相关服务 接受患者咨询 门诊服务流程 四、大夫接诊 按序礼礼貌问好接诊 问诊并做相关检查，确诊后提供相应治疗方案 医助引领患者结帐、取药、化验、诊疗等服务 五、恭送客人 主动征询患者的意见和建议 门诊服务流程 护理站接待入院病人 安排房间及床位 责任护士接待 发放所需入院用品 介绍房内设施的使用方法及注意事项→安排主管大夫接诊。 负责住院期间患者的护理（术前交代、术后监护、认真做好护理记录）。 送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和建议；送患者到医院门口，并目送客人离院。） 住院部服务流程 庄重 微笑问好 主动热情，周到快捷 监守工作岗位，守时 服务要点 一、准备工作 检查卫生、仪容仪表是否符合规定 准备收银必须用品 准备充足的零钱 门诊收费服务流程 二、接待工作 主动向患者问好 接过处方，先核实处方是否符合规范 核实患者姓名和药品名 提醒顾客收管好票据和找零钱币 指引取药方向 门诊收费服务流程 三、交接工作 核实现金和帐目 收集整理所有票据和日报表交回财务 清点剩余用品数量，以便及时补充 门诊收费服务流程