第一章消费者行为与客户关系管理导论 - 中央财经大学在职研究生.pdfVIP

中央财经大学同等学力申请硕士学位题库考试 《消费者行为与客户关系管理》课程考试大纲 一、课程性质 企业管理专业必修课程 二、课程要求 1、掌握消费者行为和客户关系管理的基本理论 2、能够应用消费者行为和客户关系的基本理论分析问题 三、考核方式 （一）考核形式：笔试、闭卷 （二）答题时间：110 分钟 四、题型结构 （满分为100 分） （一）选择题（占15%，共15 题，每题1 分） （二）名词解释（占15%，共5 题，每题3 分） （三）简答题（占20%，共4 题，每题5 分） （四）论述题（占20%，共2 题，每题10 分） （五）案例分析题（占30%，共3 题，每题10 分） 五、主要参考书目 1. 迈克尔·所罗门、卢泰宏、杨晓燕，《消费者行为学（第10 版）》，中国人民大学出版社 2014 2. 李季、赵占波、谢毅，《客户关系管理》，化学工业出版社 2010 六、考核内容 第一章 消费者行为与客户关系管理导论 第一节 消费者行为学概述 一、什么是消费者行为 1. 消费者行为的定义 2. 消费者行为的内容 3. 消费者行为过程 二、研究消费者行为的意义 1. 消费者行为对营销的影响 1 2. 消费者细分 三、消费者行为的趋势 1. 全球消费者 2. 社会化媒体生活 3. 消费者权益保护 第二节 客户关系管理概述 一、客户关系管理的产生与发展 1. 客户关系管理产生的背景 2. 客户关系管理产生的动因 3. 客户关系管理的发展历程 二、客户关系管理的含义 1. 客户的定义 2. 客户与企业之间的关系 3. 客户关系管理目标 4. 客户关系管理的定义 二、客户关系管理与其他营销理念 1. 关系营销 2. 数据库营销 3. 个性化营销 4. 直复营销 第二章消费者的认知过程 第一节 知觉 一、感知过程 二、感觉系统 1. 五种感觉 2. 感觉阈限 三、知觉 1. 选择与注意 2. 解释 第二节 学习与记忆 一、学习 1. 学习的定义 2 2. 行为主义学习理论 3. 认知学习理论 二、记忆 1. 记忆系统 2. 联想网络、知识水平 3. 记忆的提取 第三节 态度与劝说 一、态度 1. 态度的定义、态度的投入水平与态度功能 2. ABC 态度模型 3. 有关态度的理论: 态度一致性、认知失调理论、自我知觉理论、社会判断理论、平衡理 论 4. 多属性态度模型 二、劝说 1. 传统传播模型 2. 互动传播模型 3. 信息源：代言人、晕轮效应 4. 信息、广告诉求 5. 传递信息 第三章消费者决策过程 第一节 个体决策 一、个体决策过程 二、购买决策过程 三、确认需求 四、搜索信息 1. 内部搜寻与外部搜寻 2. 信息搜索中的理性 3. 知觉风险 五、评估备选方案 1. 产品分类 2. 评估标准 3. 启发性方法 4. 决策规则：补偿性与非补偿性 3 第二节 购买与处置 一、购买过程 1. 购买情境 社会环境与物质环境 2. 时间因素 3. 情绪 4. 非计划购买与冲动购买 二、购后活动 1. 购后满意度 2. 不满意的行为 3. 产品处置 第三节