《医院品牌与文化建设》-课件.ppt

企业管理 企业管理 企业管理 企业管理 企业管理 企业管理 3、医疗服务责任化 人性化 标准化 1个证件：上门服务要出示上岗证 2个公开：公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修 或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见 3个到位：服务后清理现场到位，通电试机演示到位， 向顾客讲明使用知识到位； 4个不准：不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭， 不要顾客的礼品； 5个一：递一张名片，穿一副鞋套，自带一块垫布， 自带一块抹布，赠送一件小礼品。 案例：海尔12345（售后服务标准） （1）病人观：正确理解“以病人为中心” 治疗上以“病”为本 服务上以“人”为本 思考：患者不理性行为的理性分析 为子女焦虑：爱心 - 值得理解 为父母焦虑：孝心 - 值得尊敬 为自己焦虑：痛苦 - 值得同情 无理取闹：没素质 - 不值得计较 疾病－我们共同的敌人 康复－我们共同的追求 案例：某医院的医患沟通 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 二个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。 三个掌握：掌握病人的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。 四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会控制自己；留意沟通对象的情绪状态。 五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气与语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。 六种方式：预防为主的针对性沟通；交换对象沟通；集体沟通；书面沟通；协调统一沟通；实物对照沟通。 （2）服务观： “引导”而非“迎合” 专业服务：权威引导----责任 标准服务：规则引导----规范 非专业服务：心理引导----互动 如何“引导” 专家引导：“量化”专家形象 团队介绍 执业资质 擅长领域 经验成就 业内地位 4、员工管理责任化 （1）制度设计责任化--“善意”设计与管理 （2）制度执行责任化 （3）员工关怀责任化 压力关怀 健康关怀 家庭关怀 制度刚性 帮助成长 尊重员工 案例：员工成长的“点-线-面”路径 点---起步 线---成长 面---成熟 案例：GE“活力曲线”与“成长曲线” 活力曲线：强调员工考核与横向比较； 成长曲线：强调员工成长与纵向比较。 八、构建医院文化的基本要素 构建组织文化的要素有五种： ①环境条件；②价值信仰；③英雄人物； ④习俗礼仪；⑤文化网络。 企业文化建设的根本：讲故事树榜样 讨论：谁是我们医院的英雄（榜样） 例：雷锋与邱少云的区别  雷 锋－－为人民服务！ 邱少云－－纪律是一切的保证！  雷 锋－－创造性执行力的榜样！ 邱少云－－ 忠实性执行力的榜样！ 九、企业文化的建设步骤 1、检查组织战略与组织现有文化的匹配 2、对组织现有文化的调查与分析 3、进行全公司的宣讲 6、运用各种措施，如制订制度、树立英雄人物等， 进行宣传、培训、教育以使新的文化得到认知、 认可。 7、进行长期的检查、考核、评估、奖惩等以确保新 的组织文化的实施并最终得于固化。 4、对未来的组织文化进行提炼、升华与定位 5、对组织内外各阶层/各群体进行深度沟通 附：著名企业的企业文化 1、98%法则：　 品牌的98%是文化；经营的98%是人性； 资源的98%是整合；矛盾的98%是误会。 蒙牛：企业文化三大管理思想 2、三个三原则： 　 中国传统文化中认为：一生二、二生三、三生万物。三是最稳定持久的数字，企业“三个三原则”的寓意是做百年事业。 三 子 三 洗 三 力 孔子 克己复礼 洗面 时尚形象 体力 产品经营 孙子 不战而胜 洗脑 时代观念 财力 资本经营 老子 上善若水 洗手 两袖清风 智力 品牌经营 3、奥运精神+木匠观点： ① 奥运精神： 奥运精神是一种让全世界60亿人口为之振奋的精神。 奥运原则：公正公开公平； 奥运主题：参与竞争合作，更高更快更强； 企业育才观点：把用人工作变成工作育人，在竞争 　　　　　　　中成长，在合作中共赢。 ② 木匠观点： 走进大森林，无材不能用；经历过挫折和磨难的树，树纹更加美丽，因而更具有独特珍贵的价值。 ③ 1+1 〉2： 在大团队建设中，特别强调战略伙伴关系，伙伴关系的实质不仅是平等，更是互补。 组织亚文化解析 1、战略文化 2、人才文化 3、经营文化 4、竞争文化 5、产品文化 6、市场文化 7、营销文化 8、领导文化 海