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* 安徽移动1860客服中心-* 柯晓岚 常见投诉处理案例介绍 安徽移动1860客服中心-* 课程提要 学习目的 常规投诉处理流程 特殊投诉紧急处理流程 客户投诉处理原则 常见投诉案例分析 客户投诉处理步骤 总结 安徽移动1860客服中心-* 客户对咨询、投诉处理是否满意，主要取决于客户对咨询、投诉处理过程中各个“接触点”的感受和处理结果与预期的差异。 各个“接触点”替客户解决问题、处理客户不满情绪的态度和能力，特别是受理部门一次性解决问题的能力对客户的满意度有很大影响。 在咨询、投诉处理过程中，把握相关的原则，掌握一定的技巧，会提高咨询、投诉处理的速度和客户满意度。 学习目的 安徽移动1860客服中心-* 安徽移动1860客服中心-* 常规投诉处理流程 安徽移动1860客服中心-* 安徽移动1860客服中心-* 特殊投诉紧急处理流程 安徽移动1860客服中心-* 咨询投诉处理原则 首问负责制 从客户角度出发 以解决客户问题为出发点 处理越快，客户越满意 先处理情绪，后处理事情 投诉及时逐级上升 由相对固定的人员回复客户 最终处理原则 安徽移动1860客服中心-* 案例一 【案例描述】：客户反映某地原先信号正常，近期网络信号不好，只有一到两 格，通话质量差，掉话。原因是该处基站近日正在调整，将在一天后恢复正 常，网络部门已通知并已录入知识库。 【处理方法】： 1、首问负责人应立即记录下客户反映的具体情况，根据客户的详细描述，结合 知识库中的内容，向客户解释该地基站正在调整，计划在一天后恢复正常，恢 复时将通知客户； 2、若在预定时间内（告知客户的时间）未完成的，首问负责人要主动联系客 户，解释未能实现恢复的原因，请客户谅解，并告知预计的解决时间； 3、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户，告知请客户测试和使 用。 『案例分析』： 在上诉投诉处理过程中，查明原因时、承诺联系恢复时间点、有解决措施时、问题解决时首问负责人都需联系客户，若向客户承诺的时间点仍不能解决问题时，要主动和客户联系表示歉意，说明原因，计划的解决时间，同时要跟踪网络部门的处理进度，督促完成。 安徽移动1860客服中心-* 首问负责制 安徽移动1860客服中心-* 案例二 从客户角度出发 『案例分析』 ： 在上述案例中，受理人首先从客户角度出发，理解客户投诉时的不满情绪，并从公司的角度出发，向客户表示歉意；同时根据客户情况进行解释和取消，特别在客户要求取消业务时，不得擅自作主，不为客户办理。 【案例描述】：客户投诉在不知情的情况下开通了新业务（彩铃），并收费。原因是 客户参加了新业务体验，新业务到期后未取消造成。 【处理方法】 1、首先要向客户表示歉意。“是吗？对不起，我马上帮您查询一下”。表示相信、理解客 户，并愿意为客户服务； 2、立即查询开通的原因、途径。经查询后，不管是通过哪个途径受理的（客户主动发 起短信或语音申请的除外），受理人员应站在公司的角度，向客户解释公司新业务体验 有免费试用期，现已过了免费期，对于未通知到位表示歉意并为其退费； 3、建议客户继续使用，如客户愿意继续使用，则做好业务指导，告知客户资费情况；如 客户不愿意继续使用，则立即为其取消，并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方 法；在取消业务时不得有不悦、拖拉的现象。 4、及时向相关部门反映，要求建立合理的客户化的流程并按流程操作。 安徽移动1860客服中心-* 案例三 以解决客户问题为出发点 【案例描述】：客户反映两年前用的神州行标准卡号码上有32元余额，强烈要求退还。 【处理方法】： 问题处理本身的难点：两年前使用的神州行标准卡号码是无法核实身份、无法查询其余额 的；公司也没有相应的政策。 灵活处理方法：在向客户解释的同时，提出我公司的解决办法。例如在我公司办理入网时给 予一次卡费优惠或免费；客户如果已经使用我公司号码，则给予新业务的阶段性免费使用 等，争取取得客户的满意。 『案例分析』 ： 在上述案例中，客户反映的问题已无法查实，满足客户提出的要求也不合适，除了解释之外，还要表示我公司愿意为其解决问题的意愿，让客户选择。 安徽移动1860客服中心-* 【案例描述】：客户投诉“未订制SP业务却被收取SP费用”或多收费问题。 【处理方法】： 1、确认客户定购业务情况；查询、提供客户定购纪录； 2、如无定购记录对用户做双倍返还并汇总报数据部处理。 3、如客户定制时资费通知和收取时资费不一致，则退还客户收取的费用。 案例四（1） 处理越快，客户越满