关于图书馆人性化的学习与思考蒋 新..ppt

* * 关于图书馆人性化的学习与思考 蒋 新 人性化，是一个十分“走红”的词，人性化服务、 人性化管理、人性化设计、人性化教育、人性 化执法、人性化界面…。各行各业都在“人性化” 上大做文章，似乎只要标上“人性化”的标签， 产品就好卖了、水平就提高了，然而，到底什 么是人性化？人性化的真正含义是什么？可能 并非人人皆知，或者未深入思考过，我们更多 的只是用身体去感受和体会人性化和非人性化 的区别。 例如，我们到银行里办事，都能很舒适地坐 在调节椅上面对工作人员，这样我们就受到 了人性化的对待。而如果我们由于犯罪被“请” 到派出所里，被铐在窗户上，站也站不起来， 蹲也蹲不下去，这当然就未受到人性化的对待。 什么是人性？科学的人性观认为，人性主要 就是人脑各种形式的心理――意识运动。具 体到每一个人的现实人性实质上就是他心理 活动的种种表现，是以他的先天遗传素质为 基础，通过后天社会生活和个人努力而形成 的稳定的心理倾向和个性特征。现实人性表 现在三个方面：自然性（表现为生理需要）、 社会性（表现为人际交往、安全、自尊、价 值等的需要）和主体性（表现为自主需要）。 通俗地说，人性就是人的本性，是指人具有 的某种渴望被满足的需要。而不是面对强大 压倒性的力量被迫无奈接受的东西。 什么是人性化？ 有人把“人性化”用四句话二十个字来概括： 尊重其人格，维护其权利，体恤其需求， 顾及其感受。换句话说，人性化，首先应 该体现在对个人权利的保护与尊重上；其 次是照顾个人的本能需要；最后是照顾个 人的感受。 人性化与以人为本的关系 人性化与以人为本在本质上是一个意思，都是 突出了人的因素高于一切物的因素。从“拜物” 到“崇尚人性”是社会发展的一大进步，追求 人性化是社会物质文明发展到一定程度的必然 产物，因为在物质极度匮乏的社会条件下是没 有什么人性可谈的。人性化是以人为本的具体 体现。 图书馆的人性化服务理念 图书馆人性化的服务理念是指在服务过程中 要认识人性，重视读者作为人的尊严与价值， 包容读者的弱点，客观地认识到读者多样化 特征和差异，在最大限度满足读者对文献资 源的需求的同时，注重满足读者的社会需求， 即享受尊重、享受使用资源的权利与自由。 人性化服务首先要考虑其服务对象。图书馆的使用 者是人，因此，图书馆在功能布局、环境布置、设 备设施、服务方式等方面都要以人为出发点，细心 为人着想，让人在使用过程中感觉舒适、方便、并 能保持尊严，不让使用者因使用不便而自惭形秽， 如果连老弱残障在使用时都感觉方便顺利，那就是 最为人性化的设计与服务。如为儿童和低文化程度 者设计的“傻瓜”检索界面；为远离图书馆的市民提 供的流动图书馆；为弱视读者提供的特殊键盘；为 残障人设计的特别通道等。 人性化服务要考虑和包容人性的弱点。譬如人都有 惰性，贪图安逸和简便，因此，图书馆的各项功能 设计与服务就要尽量让读者减少麻烦，如能一次完 成的文献服务，不论是书、刊等纸质文献还是电子 文献传递，就不要让读者跑几个部门；能排一次队 完成还书、借书、预约、缴费等，就不要让读者排 两次、三次队；填写各种表格能让读者少写一个字， 就尽可能少写。再如人都爱“面子”，因此，图书馆 员工在为读者服务时，要理解读者，尊重读者，切 忌当众指责和批评读者，或在回答读者咨询后附加 一句“你怎么连这个都不懂？”切记在任何时候都不能 让读者感觉难堪、窘迫或出丑。 人性化服务还要考虑人的差异性和多元化。图书馆 的使用者成千上万，其差异性极大。有人内向，不 善询问；有人外向，喜好交流；有人规矩，可以守 规；有人灵活，可能犯规；有人读书快，一天可读 三本书，有人读书慢，三十天读不完一本书；有人 喜欢一次读一本书，有人则喜欢同时浏览数册；有 人习惯独立思考，有人则乐于集体讨论。针对使用 者的这种多元性，图书馆则应不断创新，提供灵活 多样的服务。对于内向规矩型，工作人员要主动关 心帮助他们，有的美国高校图书馆参考馆员身穿的 工作装背后写着“Ａsk Me”（请问我）,“Ｉcan help you”（我能帮你）等，并经常在读者座位中巡视， 这对于性格内向的读者就是一种主动服务。对于超 期的读者我们不能求全责备，因为有些读者确因阅 读速度太慢而无法在规定的期限内完成任务，对这 类读者应采取宽容态度，最好以提醒代替惩罚。对 于喜欢同时浏览数册图书的读者，我们不妨多推荐 几本相关书籍。为喜欢独立思考者，我们可提供研 读小间或独立座位；而为需要集体讨论的读者，如 学生读者，图书馆可专设讨论区。人性化服务要求 图书馆提供多元化服务，而不是用一成不变的设计 和规章去对待每一位读者。 图书馆人性化服务的衡量标准 图书馆的人性化服务的质量可从知觉度、可信赖度、 反应度、保障度、关