多媒体智能客服通信系统设计-电子与通信工程专业论文.docxVIP

摘要 摘要 I I 摘 要 随着移动互联网以及3G/4G时代的到来，客户服务接触渠道越来越多，单一的 语音服务已经不能满足业务发展的要求，为此，服务型的企业，尤其是呼叫中心 行业开始对qq、微信等渠道进行了客户服务的建设，然而，针对一些小型的公司 来说，单独的增加qq或者微信服务是可行的，但对于类似通信运营商这样的大型 企业来说，是希望能够拥有更多的客户接触点，从而能够接到更多的客户诉求,可 是我们期望在APP等产品不断更替的今天，要能够不断的启用新型的渠道服务，在 系统的开发上、人的使用上、资源成本的投入上都是无法实现的，互联网时代的 客户服务方式成为了当下企业的一大难题。于是，我们开始对新一代的客服平台 进行研究和建设。 本文主要对多媒体智能通信系统的消息通信及处理两个模块进行了设计，在 通信模块，通过增加消息表头报文字段，将单独的消息封装成可以关联一组相关 消息的会话，解决了企业处理实际客户问题时，文本通信过于杂乱的现状，同时， 也方便了系统对于关联消息的传递；在文本处理的模块上，主要利用SVM算法构 建了一个文本分类器，将输入的文本消息进行了系统分类，并将分类关联到了问 题解决方案上，实现了系统自动应答的能力，同时，本文还基于通信行业的特点， 在文本处理输入时，进行了个性化的优化，很好的增加了系统对于文本处理的精 确度，提升了系统的问题解决能力与处理效率。 在预期指标上，本文设计的多媒体智能客服通信系统一级准确率为75.7%；二 级准确率为85.3%；三级准确率为93.2%（不含进入人工队列的部分），但由于添加 了正则，在实际模拟测试中，实现了对客户上行内容99.87%以上的识别能力，其 中，高信心拦截能力（分类第一答案消息值超过第二答案50%）也能达到90%以上， 效果较为理想；同时对于临时新增的分类也能够通过第一层正则的方式进行高效 快速的拦截，再通过持续的训练数据添加，在实际运营中有效地避免了SVM训练 时间长的问题。 本文研究的多媒体智能通信系统主要是为满足实际运营需要，因此在数据处 理上采用了一些正则方式进行模糊处理，以满足更好的扩展性；同时在提出的目 标指标上也更靠近企业效率评价。从总体效果上来看来看，实用效果能够较好的 满足企业降低运作成本，提升问题处理效率的目标。 关键词：多媒体智能通信 多媒体系统 语义识别 智能识别 智能引擎 ABSTRACT ABSTRACT II II ABSTRACT With the development of 3G/4G era, more and more contacting ways are added to the customer service. Simple voice service has been unable to meet the business development requirements.Therefore, the enterprises, especially the call center start to make services on tencent or wechat. However, for some small companies this way sounds feasible,but it is hard for the centerprise,such as communication operators,for the consideration of resources cannot equel the cost and their requirement.It is based on this background and pressure, We proposed to construct the new service system. In anticipation of indicators, the design of the Intelligent Multimedia Customer Service Communication system level accuracy rate is 75.7%; the two level accuracy rate is 85.3%; three level of accuracy is 93.2% (not including into the artificial queue part), but due to the addition of regular, in the actual simulation test, realizes to the customer the uplink content 99.87% the above reco