饭店服务质量管理复习提纲(补充).docVIP

饭店服务质量管理复习提纲 一、服务特性（选择题，注意理解） 1、服务的无形性：看不见、摸不着、闻不到非实体现象；结果可能是有形的，过程也可能需要利用实物，但本身是无形的； 对消费者的影响：购买前很难判断质量，购买后未获得所有权 挑战：不易宣传或展示，不易与竞争对手区分开来 对策：有形证据；合理承诺；预见需求；重视过程；市场营销 2、服务的不可存储性：无法像商品一样存储；酒店的客房。 对消费者的影响：劣质服务无处可退淡旺季时无法购买 挑战：无法存储；供需不平衡； 对策：服务需求管理；服务能力管理； 3、服务的差异性：不同的服务人员，不同的顾客（个性、需求等） 对消费者的影响：无法保证每次服务都一样无法保证顾客形成固定认识 挑战：服务质量控制困难；无法满足所有顾客需求； 对策：标准化服务；定制化服务；服务补救等 针对客人的服务策略：标准化服务、定制化服务、两者相结合 针对员工的管理策略：建立服务规范并执行、员工授权、服务补救 4、服务的同时性：提供服务过程与顾客消费服务同时发生； 对消费者的影响：必须到现场接受服务、顾客参与完成、顾客需遵守制度 挑战：服务区域有限；服务质量；消费行为（服务环境，服务人员，其他客人） 对策：选址；服务环境、服务人员、消费者行为管理； 二、质量的概念（选择题） 1、符合规格 优点：a可操作性强，利于实现标准化管理 b提高生产效率 c 降低生产成