酒店服务与管理(1).docVIP

酒店服务与管理 优质服务 通俗地讲，能最大限度地满足客人的需求即优质服务。必须站在客人的角度加以衡量，为客人提供方便、创造欢乐；能够打动客人心的服务。 优质服务=规范化服务+个性化服务 期望值满意度 优质服务 期望值满意度 标准服务 期望值=满意度 劣质服务 一、创造优质服务 （1）必须充分了解客人的心态：给客人一份亲情。给客人一份理解。给客人一份自豪（面子）。 （2）必须充分理解客人的需求：共性的需求、个性的需求 （3）优质服务应努力实现饭店的目标：饭店的服务目标应是在客人满意最大化的前提下达到企业效益的最大化。为客人创造价值，为企业创造效益，达到双满意。 （4）应该努力超越客人的期望：要打动客人的心，给客人惊喜。 二、不同类型客人的期望 （1）理想服务，这是客人最希望拥有的，但是却是不太可能实现的期望。 （2）渴望的服务水平或者是心目中理想的标准 （3）适当的服务或者可接受的标准是客人所能接受的最低水平的服务质量 （4）容忍区，此部分介于渴望的服务水平与适当的服务水平之间 三、影响顾客服务期望的因素 （1）理想服务期望的来源（顾客需要、受他人期望驱动产生的期望、个人服务理念） （2）适当服务期望的来源（暂时服务强化因素、可感知的替代物、顾客自我感知的服务角色） （3）不可控环境因素（暴风雪，顾客对航班延误，顾客降低适当服务期望，扩大容忍区域） （4）