客户投诉心理分析与应对技巧每章思考题(1)(1).docVIP

一、投诉处理人员的使命是什么？ 创造投诉客户（包括潜在投诉客户）对企业服务的满意度，为客户提供更方便、快捷的服务、从而增加企业收益。 二、投诉处理的目标是什么？ 时间、满意、共赢。 三、正常投诉和非正常投诉的主要区别有哪些？ 正常投诉：是客户对产品和服务不满意的一种集中表现，当客户购买产品时，对产品本身和组织的服务都抱有良好的愿望和期盼（望）值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心里就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户的正常投诉。 非正常投诉： 在非正常心里支配下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并通过非正常渠道，想组织提出超于或高于法律。法规、规章、政策、惯例规定及双方约定的要求，并使组织难以使用或根本无法实现，因此对组织产生负面的影响，甚至造成重大损失的投诉，称之为“非正常投诉” 四、投诉对企业有哪些好处？ 希望企业能提供更好的服务 对企业充满了信任 对企业还抱有希望 可以发现商机 可以看到忠实的客户群 五、投诉对投诉处理员有哪些好处？ 逻辑思维能力 判断能力 相关的法律知识 业务水平 信息收集能力 情绪控制能力 语言表达和沟通能力 积极心态 自信 责任心 主动意识 团队意识 六、什么是情绪劳动？ 情绪劳动的定义是通过管理自己的情感，来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动。 七、为什么投诉处理人员要有团队意识？ 公司的所有成员