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PAGE PAGE 48 （香港）依迪夫人鞋业有限公司 目 录 第一章 皮鞋基础知识 第一节 面料方面的问题 第二节 皮鞋内部结构方面的问题 第二章 如何处理鞋子的穿着问题 第一节 皮料的护理 第二节 皮鞋保养小巧门 第三章 如何处理销售中遇到的问题 第一节 如何处理与顾客的关系 第二节 如何处理顾客的质疑 第三节 如何处理顾客的价格异议 第四章 如何处理顾客的投诉问题 第一节 处理顾客投诉的技巧 第二节 如何处理顾客的退换货要求 第三节 常见质量投诉问题的分析和处理措施 第一章 皮鞋基础知识 第一节 面料方面的问题 问题1 皮、革、裘及真皮的含义 答：（1）皮是指去除毛发后的动物皮。是制革的原料皮，在未加工前不可用于制鞋。 （2）革是将皮经过物理和化学加工后的皮。可用于制作鞋、箱包、服装等的原料。 （3）裘是经过物理和化学加工处理后带毛的皮革，也人称皮草。 （4）真皮是人们为区别合成革而对天然皮革的一种习惯叫法。在消费者的观念中，“真皮”也有非假的含义。因此，真皮是所有天然皮革的统称。 问题2 天然皮革的部位如何划分？ 答：一般来说，大牲畜的皮可以分为以下七个部分： （1）背部：表面光滑，粒面细致，纤维组织紧密，面积大，质量仅次于臀部。用于前帮等