酒店预订员标准岗位职责.docVIP

PAGE PAGE 0 酒店预订员岗位职责 工作职责： 处理订房电话，订房传真，下预订单并录入电脑，下鲜花水果单、接机单、免费房单等。 工作内容： 1. 准时抵岗,按酒店要求自检仪容、仪表； 2.处理订房传真、订房电话； 3.下预订单并录入电脑，下接单机、鲜花水果单等； 4.当天的预订单及时送到前台并请收件者签收。 1.预订的方式 1.电话预订 1.电话订房较为普遍，它的特点是速度快、方便，而且便于客人与酒店之间的沟通，以便客人能够根据酒店客房的实际情况，及时调整预订要求，订到满意的客房。但由于语言障碍、电话的清晰度以及受话人的听力水平等的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后，向对方复述一遍，得到客人的确认。 2.在接受电话预订时，要注意不能让对方久等。因此，要求预订员必须熟悉当天、当月可提供客房情况，如因某种原因，不能马上答复客人，则请客人留下电话号码和姓名，待查清情况后，立即回复客人。 2.订房传真 其特点是方便、快捷、准确、正规，它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现订房纠纷。传真必须2小时内回传（网络订房则必须半小时内回传）。 3.国际互连网预订 通过“INTERNET”进行预订，是目前国际上最先进的订房方式。随着计算机的推广使用，越来越多散客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行预订。 4.口头订房 即客人（或其代理人）直接来到酒店，当面预订客房。它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求，并当面回答客人提出的任何问题。同时，也能使预订员有机会运用销售技巧，必要时，还可通过展示客房来帮助客人做出选择。 对于客人的当面口头预订，订房员应注意下列事项： 1.书写清楚。问清客人的名字，不能写错别字，必要时可请客人自己填写。 2.在旺季，对于不能讲定抵达钟点的客人，可以明确告诉客人，预订保留到18：00。 3.如果客人不能确定逗留天数，先为客人预订三天。 2.电话预订 服务程序 工作步骤 1.接电话 铃响三声之内拿起电话。 2.问候客人 （1）问候语：您好；早上/下午/晚上好； （2）报部门：预订部。 3.聆听客人要求 （1）问清客人姓名（中英文拼写）、预订日期、数量、房型； （2）查看电脑。 4.推销房间 （1）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价（a.报门市价；b.报高于网络价的折扣价；c.若客人有签协议意向，则转相关销售经理。）； （2）询问客人公司名称； （3）查询电脑，确认是否属于协议单位，便于确定优惠价。 5．询问客人付款方式 （1）询问客人付款方式，在订单上注明； （2）公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保（旅行社要有结算中心的确认传真）。 6.询问客人抵达情况 （1）询问抵达航班、日期及时间； （2）询问客人房间保留时间，旅游旺季则向客人说明房间保留时间并建议客人做担保预订。 7.询问客人特殊要求 （1）询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等； （2）如需要接机服务，说明酒店提供免费的接机服务并向客人说明注意事项； （3）对有特殊要求者，详细记录并复述。 8.询问预订人或预定代理人 （1）询问预订人或预定代理人的姓名、单位、联络方式、电话号码； （2）对上述情况做好记录。 9.复述核对预订内容 （1）日期、航班号； （2）房间种类、房价、数量； （3）客人姓名； （4）特殊要求； （5）付款方式； （6）代理人情况。 10.向客人致谢 告诉客人预订房间保留的最后时限。 11.记录预订 （1）填写预订单并输入电脑； （2）按日期存放订单。 3.书面预订 服务程序 工作步骤 1.接受书面预订 （1）仔细阅读传真、信件内容； （2）比较客人要求和房间状态信息； （3）有疑问处及时联系查询。 2.回复 （1）收到书面预订函电的当日回复； （2）网络订房传真半小时内回复； （3）回复使用标准格式和通用的缩写方式。 3.记录预订 （1）填写预订单并输入电脑； （2）按日期存放订单 4.团队预订 服务程序 工作步骤 1.接受预订 （1）书面预订同3； （2）旅游商务结算中心平台。 2.询问、明确团队情况 （1）团队名称、国籍、人数、抵离店日期、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准； （2）付款方式、费用自理项目； （3）团队中其他要求和注意事项。 3.查核 核查预订人身份、联系电话，单位名称等。 4.复述、确认预订内容 复述、确认预订内容。 5.记录预订 （1）填写团队预订单并输入电脑； （2）按日期存放订单。 5.更改预订 服务程序 工作步骤 接受客人信息 （1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期； （2）询问客人现要更改日期。 2.确认 （1）将原始订单找出； （2）在确认新的日期前，先要查询客房出