第七章后勤保障管理安全管理.pptVIP

酒店安全管理 本章的内容 第一节：现代饭店安全管理概述 第二节：组织结构及各项安全制度 第三节：各类安全事故的处理 案例导入 三位客人在餐厅用餐，两位先后离开，稍后，第三位客人请示洗手间的方向，不久，也离开餐桌，再没有回来。 讨论：若你是餐厅的服务员，如何处理这样跑账? 第一节 现代饭店安全管理概述 一、饭店安全概念 “安全”在《汉语大词典》中具有两层意思，一是平安，无危险，没有事故；二是保全，保护。 卫生、方便、安全 ——斯塔特勒(STATLER） 卫生、安全、方便、舒适 ——威尔逊(WILSON） 不重视安全的经理不是一个称职的经理 ——文华东方集团（MANDERIN ORINENTAL） 安全、经济、卫生（1912年）/安全、经济、 卫生、隐私、舒适、友善、环保（现代） ——国际青年旅舍 没有安全就没有旅游 ——中国国家旅游局 案例 江苏某星级饭店客房楼层匆匆走来一位男子，他身穿短裤，满头大汗，双手抱着大西瓜，他转过身，请服务员替他拿放在短裤内的房间钥匙开门，服务员看到该男子裤后口袋是有钥匙状的物品，但伸手去拿感到很不方便。于是，她就用自己使用的总钥匙打开了房门，并说了声“请”。当天傍晚，住在该房间的客人回来发现装有大量现款的密码箱丢失 分析 此案属于饭店服务人员操作不规范引发的盗窃事件。盗窃分子要么是住店客人，要么是对饭店较熟悉的外来人员。盗窃分子利用饭店服务人员操作不规范和麻痹大意，采用先入为主、主动出击的手段达到偷盗目的。此案的正确做法应该是：饭店服务人员在无法确认该人是否住店客人时，应主动帮客人拿着西瓜，请客人自己拿钥匙开门，或请客人出示住店卡后帮客人开门。 第二节安全部组织结构、岗位职责及各项制度 一、酒店安全部（安保部）组织结构 二、岗位职责 三、建立各项安全管理制度 第三节事故的应急处理 一、火灾故事处理方法 （1）发现饭店失火，迅速打电话通知消防部门，并报告本部门或其他部门经理及饭店安全部。 （2）饭店领导立即查明火灾发生地，动员员工赶赴现场，利用饭店安全灭火设备，切断电源，将火源隔断。 （3）组织救火。 补充：某酒店火灾应急预案 （一）火情发现人 1、消防控制中心报警，总服务台迅速派保安或客房服务员确认火情，同时携带灭火器材，是火灾立即将信息反馈总台，同时开展救人灭火。误报通知保安消除警报。2、任何服务员发现火灾情况，立即报告服务台，火灾尚未蔓延，可就近使用灭火器材扑救，以免酿成大火。 二、安全事故报案处理方法 （1）饭店客人投诉各类案件时，饭店有关负责人必须尽快将报案表拿给客人填写，同时在5分钟内将案情报告给安保部。 （2）发生在饭店内的损毁公共财物、盗窃、打架斗殴等治安案件时，员工必须尽快报案并保护好现场，接到报案后安保部马上到达现场调查解决，视情况紧急程度来确定是否立即汇报。 补：某酒店旅客钱、物失窃报案应急处理方案 1、旅客在酒店的客房内失窃钱、物，向服务人员报案，服务人员问清事由，应立即报告当班经理，并保护好现场，不要随意翻动现场物品。 2、当班经理白天可向总助或总经理报告。夜间接报，应向报案人了解有关情况，问清失窃物品，失窃地点，失窃时间，如报案人需向警方报案，可由警方出面了解情况。 补：发现通缉、协查对象的应急预案 总台服务人员一旦发现公安部门下发的通缉、协查对象投宿旅馆应做到不露声色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向值班经理报告 总经理或当班经理接到报告，立即布控，并迅速启动110报警，接应警方前来处置。 酒店发生旅客死亡事件应急预案 服务员发现客房内客人死亡事件，不论是否正常死亡之原因，首先保护好现场，迅速报告当班经理，并防止他人入内。 总经理或总经理助理接到报告，迅速到现场，了解情况，旅客尚有气息应迅速报120抢救。保护现场，并向110报警，由公安部门确认旅客死亡原因。总经理应会同助理、值班经理认真做好善后工作 三、食物中毒事故处理方法 饭店员工必须尽快将食物中毒情况报告给饭店总经理和