移动发言稿 - 陕西省通信管理局.docxVIP

PAGE PAGE \* MERGEFORMAT 7 2016年度全省电信行业 行风建设暨纠风工作会议发言 中国移动陕西公司副总经理 蒋文隆 2016年5月27日 尊敬的高局长，各位领导、兄弟公司各位同仁： 大家下午好！ 首先，感谢省通信管理局对中国移动陕西公司的关心和大力支持。长期以来，按照省管局的整体部署，我公司始终高度重视行风建设暨纠风工作，全面安排、协调推进、突出重点、狠抓落实，业务发展更趋规范、服务质量持续改善、客户满意度稳步提升，行风建设水平迈上新的台阶。下面，我简要汇报一下中国移动陕西公司纠风工作的总体情况。 一、2015年工作情况回顾 （一）提高思想认识 一是从坚持群众路线的高度看待行风建设和纠风工作。通信行业是服务窗口单位，各大基础运营商都是重要国有企业，代表着国企的社会形象，行风和服务质量是企业是否“心中有民”的具体表现。必须牢固树立“以人为本”理念，进一步优化服务流程，提高服务质量，及时响应客户需求，加强服务监督，把客户满意作为第一追求，为客户创造价值，树立“顺民意、解民忧、惠民生”的优质企业形象。 二是从促进信息消费建设网络强国的高度看待行风建设和纠风工作。拉动信息消费需要健康和谐的消费环境，建设网络强国需要安全高效绿色的网络空间。所有这些都需要运营商自觉规范经营行为，抵制和清除各类网络违法犯罪行为，配合政府坚决打击垃圾短信、黄色非法信息及网站，需要给消费者提供透明优质可靠的信息服务。行风建设就是运营商改进工作水平、提升服务质量、促进信息消费的一个重要抓手。 三是从“客户为根 服务为本”的高度看待行风建设和纠风工作。近年来，管局和运营企业都始终高度重视行业作风建设，也取得了一些成效，但行风建设不可能毕其功于一役，通信作风仍然存在许多不容忽视的问题，很多问题具有反复性，客户满意度仍不够高，绝不能有丝毫松懈大意。开展行业作风必须久久为功、常抓不懈，把“客户为根 服务为本”的服务理念落到实处，促进行业作风的根本转变。 （二）主要工作举措和成效 1.加强组织领导。高度重视、加强领导，将纠风工作作为一把手工程，成立了省公司职能部门、中心和10分公司横向和纵向组织机构，明确动员部署、落实整改、检查完善三阶段工作计划，并通过下发文件要求部门、地市公司认真落实，同时加强活动过程管控，按月进行情况总结和通报，全面系统解决焦点难点问题，有力促进服务品质持续提升。 2.大力整治不明扣费。 一是对不明扣费、恶意扣费零容忍。严格要求所有业务开展务必遵守“五条禁令”服务条例，切实规范业务订购和办理行为，杜绝未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。 二是加强恶意软件的监测和处置。对病毒软件模拟扣费等恶意行为进行监控，严肃处理病毒软件模拟订购。2015年月均监测处置恶意软件病毒事件3.7万件，研判发现新增病毒样本11050个。 三是切实落实透明消费服务举措。全面落实“0000统一查询和退订”、“二次确认”、“BOSS扣费提醒”等透明消费举措；全面提升计费的安全性，在业务订购环节增加图形验证码认证，并上线新版SDK计费安全性管控手段，进一步从技术手段上防范恶意软件、不法业务等违规扣费行为。 四是建立事前、事中、事后三级监控管理机制。事前加强营销管理及风险评估，营销活动执行统一营销规范、审核和报备流程。事中建立日通报监控机制和7*12小时快速响应机制。事后加强投诉处理快速响应及问题分析，不断优化业务及营销管理。 3.积极落实“提速降费”要求。 一是积极推进网络提速工作。全力以赴加快4G网络建设，截至今年4月底，4G基站规模超过3.75万个，4G客户超过1100万，覆盖人口超过95%，城市道路FTP下载速率由年初的28.2Mbps提升到36.3Mbps。重点推出“三大工程提网速”，改造家庭单宽带和融合宽带两类主产品体系，有线宽带已覆盖全省410万个家庭。 二是优化流量资费服务。响应 “提网速、降网费”工作要求，落实“八项资费优化举措”，相继推出流量共享、月度流量不清零等多项创新服务举措，并根据客户消费习惯等属性推出夜间流量套餐、假日套餐、套外安心服务等产品，提供季度包、半年包、年包等灵活周期的套餐服务，推动流量资费不断下降，到2015年底，我公司手机上网单价较2014年下降40%，到今年4月底，同比再下降40%，降至0.056元/MB，降费举措惠及客户2200万人次，100%覆盖流量客户。 4.坚决打击不良信息和诈骗电话。 一是持续加大垃圾短信集中治理力度。严格管控政企类客户端口与自有端口，与归口管理的系统和业务涉及厂家100%签订信息安全承诺，建立完成了违法有害信息“发现、研判、处置”联动机制。自有端口管理方面，由省客服10086专席审核管理短信下发。全年受理垃圾短彩信投诉月均928件，同比下降44.9%，垃圾短信举报率较峰值下