全面解析万科集团客户关系管理和实践实战研.pdf

《全景解析万科集团客户关系管理与实践》实战研讨会 【引言引言】万科客户服务工作发展历程万科客户服务工作发展历程 引言引言 万科客户服务工作发展历程万科客户服务工作发展历程 历史篇 重大投诉年年有重大投诉年年有 重大投诉年年有重大投诉年年有 从01从01年到年到05年05年，，每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉。。 从从0101年到年到0505年年，，每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉。。 2001 深圳金色家园事件深圳金色家园事件 深圳金色家园事件深圳金色家园事件 2002 天津五大投诉天津五大投诉 天津五大投诉天津五大投诉 2003 北京城花遗留问题北京城花遗留问题 北京城花遗留问题北京城花遗留问题 2004 武汉四季花城垃圾场问题武汉四季花城垃圾场问题 武汉四季花城垃圾场问题武汉四季花城垃圾场问题 2005 大连工程质量群诉大连工程质量群诉 大连工程质量群诉大连工程质量群诉 2006 ？？ ？？ 希望这不是每家一线公司都要经历的一个过程希望这不是每家一线公司都要经历的一个过程 希望这不是每家一线公司都要经历的一个过程希望这不是每家一线公司都要经历的一个过程 历史篇 群诉的力量群诉的力量 群诉的力量群诉的力量 √有群诉的地方√有群诉的地方，很难找到满意的客户，很难找到满意的客户 √√有群诉的地方有群诉的地方，，很难找到满意的客户很难找到满意的客户 √例如√例如：天津花园新城：天津花园新城02年02年，，因投诉两个月为售一房因投诉两个月为售一房 √√例如例如：：天津花园新城天津花园新城0202年年，，因投诉两个月为售一房因投诉两个月为售一房 历史篇 里程碑事件里程碑事件 里程碑事件里程碑事件 2005年学习帕尔迪 ⑧ 2004年打造第五专业 ⑦ 2002年客户微笑年 ⑥ ⑤ 2000年投诉论坛开通