PDCA案例：如何提高患者满意度-医学课件.pptVIP

原因分析 机器 人员 方法 材料 吞卡 使用方法不当，插卡不到位 纸带容易松动 使用方法不当，在插卡过程中使插卡口松动 缴费过程出现故障 在输入银行卡密码后无帮黑屏 操作过程中，机器提示不明显 操作失败后机器无提示 指导人员 指导人员少 对指导人员的培训不足 不了解使用方法 不知道有自助缴费机 所携带银行卡资金不足 不习惯携带银行卡 习惯使用信用卡，不用银联卡 患者 宣传海报只有文字，没有图视 宣传力度 无明显的宣传海报 不够简明易懂 作业流程 字迹太淡，模糊不清 指引条 内容打印不全 未及时更换打印纸 缺纸 患者自动缴费机使用率低 * 原因分析 01 02 03 04 05 06 07 08 标识设置不合理 等候时间 长 预约流程不清晰 检查流程不当 医护人员工作效率不高 人机交接不及时 转诊制度执行不到位 患者示听到叫号 * 原因分析—冰山图 工作能力 人员不足 等候时间长 患者满意度不高 患者满意度不高 * 柏拉图—不满意项目 * 拟定改进方案 问题 原因 对策制定 评价 总分 采纳 实施时间 负责人 可行性 经济性 效益性 满意度不高 1.等候时间长 PDCA质量改进 20 20 20 60 √ 2013.10-2013.12 廖萍 弹性排班 18 20 16 52 √ 2013.12-2014.5 黄志平 分诊室预约 10 5 10 25 × 黄黎银 2.预约流程繁杂 简化清晰预约流程 18 16 16 50 √ 2013.12-2014.5 黄黎银 固定超声导诊人员 8 10 12 30 × 黄志平 3.检查流程不当 优化检查流程 20 18 16 54 √ 2013.12-2014.5 彭骏 诊室固定检查项目 8 12 10 30 × 黄志平 4.医护人员业务不熟练 加强科室培训 20 20 20 60 √ 2013.12-2014.5 黄志平 先派人员进修 8 10 20 38 √ 2013.12-2014.5 廖萍 5.标识设置不合理 合理设置科室标识 20 20 20 60 √ 2013.12-2014.5 廖萍 6.人机交接不及时 得用科室微信群及时发布机器位置 20 20 20 60 √ 2013.12-2014.5 廖萍 因定值班电话交接 8 8 16 32 × 彭骏 7.患者未听到叫号 引进自动叫号系统 18 16 20 54 √ 2013.12-2014.5 廖萍 8.转诊制度执行不到位 强化科室制度培训 20 20 20 60 √ 2013.12-2014.5 黄志平 科室业务学习 20 20 20 60 √ 2013.12-2014.5 廖萍 9.病人数量多 增设诊室 12 16 20 48 √ 2013.12-2014.5 黄志平 提早开诊 10 12 18 40 √ 2013.12-2014.5 廖萍 （评价计分 方式：优：5分；可：3分；差：1分） 组员人数：4人，总分40分以上采纳 * 选定对策 PDCA质量改进（等候时间） 弹性排班 简化清晰预约流程 加强科室业务培训，提高工作效率 引进自动叫号系统 强化科室制度培训 增设诊室 提早开诊 * 甘特图—拟定计划 计划拟定表 ? 2013年10月 2013年11月 2013年12月 2014年1月 2014年2月 2013年3月 2014年4月 2014年5月 负责人 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 选定主题 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 廖萍、黄志平 计划拟定 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 廖萍、黄志平 现况分析 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 黄志平、彭骏 讨论对策 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 廖萍、黄志平 实施改进方案 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 廖萍、黄志平 数据收集 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 黄黎银、导诊 确认效果 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 廖萍、黄黎银 制定标准 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?