服务认知一行为的模式对一线员工服务绩效的影响的研究.docVIP

服务认知一行为的模式对一线员工服务绩效的影响的研究 　　[摘要]在以往的服务管理研究中，服务绩效的影响因素很多，然而没有文献研究员工对服务的概念性界定对服务绩效的影响。基于行为识别理论，文章提出服务认知一行为模式对一线员工的服务绩效存在影响。该研究利用旅行社业和饭店业402名一线服务员工的问卷调查数据，部分验证了所提出的假设，实证结果发现：（1）对顾客理解型服务认知一行为模式具有最高的角色外服务绩效，对工作规范型服务认知一行为模式具有最低的角色外服务绩效；（2）对工作规范型服务认知一行为模式具有最低的角色内服务绩效，对顾客理解型和手段型服务认知一行为模式具有较高的角色内服务绩效。 　　[关键词]服务认知一行为模式；服务绩效；角色内服务绩效；角色外服务绩效 　　[中图分类号]F59 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1002—5006（2012）08—0045—08 　　1 引言 　　在服务业中，一线员工与顾客之间的互动是交付顾客价值的重要途径，一线员工在服务接触中起着重要的作用，他们的行为可以直接影响顾客对服务质量的感知、顾客满意度、服务价值。一线员工是服务差异化和获取竞争优势的来源，因此，理解一线员工服务绩效影响因素非常重要。现有文献对组织公平性、工作满意感、服务氛围、员工参与等影响员工服务绩效的因素进行分析。这些研究有一个共同的假设：所有的员工对于对客服务有共同的解读。根据行为识别理论（actionidentification theory），人们对事物的概念界定会影响到人们与之相关的行为，因此，员工如何界定对客服务会影响到员工对客服务的行为，进而影响到员工的服务绩效。马西奥（Mascio）通过实证研究指出，有三类不同的对客服务界定方式，称之为服务认知一行为模式（service model）。本文通过实证研究分析一线员工服务认知一行为模式对员工服务绩效的影响，探索服务认知一行为模式与一线员工的角色内服务绩效和角色外服务绩效的关系，从而发现何种类型的服务认知一行为模式对员工服务绩效、进而对组织绩效更有利，为企业培训和文化建设提供依据。 　　2 文献综述 　　2.1服务认知一行为模式 　　服务认知一行为模式指不同服务人员对服务的不同概念界定。关于服务认知一行为模式的研究较少，爱德沃森（Edvardsson）、古斯塔沃（Gustafsson）和鲁斯（Roos）提出了研究人员对于服务概念的不同界定，指出不同的服务研究人员对服务内涵有不同的认识，一种认为服务是一种行为，另一种认为服务是向顾客提供某种利益，比如说需要的满足或者某种经历。贝蒂（Betty）描述了一些一线员工如何理解对客服务，指出一些成功的销售人员一直把顾客的问题当成自己的问题。 　　马西奥首先提出了服务认知一行为模式的概念，并对服务认知一行为模式的种类及内涵进行了实证研究。服务认知一行为模式是指服务人员对于服务的概念性界定。马西奥通过研究发现，不同的一线服务人员对于服务有不同的概念界定，通过实证研究从自我感知、顾客感知、服务接触目标、服务质量评价4个维度将一线服务人员的服务认知一行为模式划分为3种类型：对顾客理解型（win-win）、手段型（means）、对工作规范型（efficiency）。对顾客理解型认为，服务是顾客与服务人员双赢的过程，通过服务过程来形成一种互利关系，服务人员帮助顾客解决问题，同时满足自身的需要；手段型认为，服务是服务人员完成当前目标的手段，比如说销售指标等；对工作规范型认为，服务是按照组织规定的服务程序，有效的、礼貌的满足顾客的要求。具有不同服务认知一行为模式的一线服务人员具有不同的自我感知、对顾客的认知、服务接触目标和服务质量评价方式。 　　对顾客理解型服务认知一行为模式中，从服务接触目标维度来看，一线服务员工希望创造一种相互信任、相互关心的良好氛围，在这种氛围当中来发现顾客的真实需要，因为很多时候顾客并不能意识到自己的真实需要，他们遵循对客服务的一般性原则，比如“像你被希望对待的那样对待客人”而不是简单遵守组织设定的服务规范或服务程序；从自我感知的维度，一线服务员工认为自己是顾客在解决问题过程中可以借助的专业资源，他们寻求顾客的尊重；从对顾客认知的维度，一线服务员工认为每一个顾客都是特别的，具有不同的需要，当他们犯错的时候顾客也会理解，一线服务员工认为当顾客获取了正确的信息，顾客可以自己做决定；从服务质量评价方式的维度，他们认为服务质量的好坏是由顾客决定的，只有当顾客认为服务质量好的时候，服务才是真的好。对工作规范型服务认知一行为模式中，从服务接触目标的维度看，一线员工强调确保遵守组织设定的服务规范，不管顾客怎么做，努力确保言行正确，强调对客服务时，礼貌友好；从对顾客认知的维度看，一线服务员工认为顾客即使行为粗鲁也是可以接受的，因为所