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电话回访 询问记录方法 指引;第1章： 客服部门运作注意事项;1-1　客服部门的定位;1-2　客服部门的人员配置;1-3　不排挤客服部门; VOC(客户的意见）的活动，顾名思义就是“诚恳地听取客户的想法和意见”，挖掘潜在不满，从而进行特约店CS改善的活动。 　　但是，需要注意避免因未能正确理解此项活动而容易引发的错误。 　　　 以下是发生在某特约店的真实案例。 严厉的总经理大声地斥责说： “最近客户对我们店的抱怨在增加，无论如何一定要使抱怨减少！”。 以下为接受了此命令后的回访电话的全过程。 CR工作人员：「前些天的修理，没有什么问题吧？」 客户：「嗯、是没有什么问题呀，但是???」 CR工作人员：「没什么问题那就好了。谢谢您。」 客户：「???（也不是什么非说不可的大事、哎算了吧???）」 此后这个特约店通过回访电话听到的抱怨虽然减少了，但是D-CSI成绩却下了。 　　总经理怎么也想不通一肚子的怨气，大家想想看应该怎样看这个问题呢？　 客服工作人员当时应该怎样应对客户呢？;1-4　客服人员工作环境设置;●设置环境;1-4　客服人员工作环境设置;1-4　客服人员工作环境设置;第2章： 回访业务;回访能收集所有顾客潜在心声，是CS改善（VOC活动）源头。 （这里仅指售后服务）;?确认修理后车辆的情况是否良好，若有问题立即应对 ?征求顾客有关售后服务的意见，若有不满立即进行应对;1. 向顾客表示感谢，让顾客感觉被重视;2-4　回访的定位;2-5　回访流程;2-6　电话回访的事先准备; ; ;2-6　电话回访的事先准备;●投诉等级的判断;第3章： 提问＆记录技巧 　　 ; 3-1　提问方法、记录要点 ;3－2　电话技巧;3-2　电话技巧;3-2　电话技巧;3-2　电话技巧; ;3-4 不同情况下的对应流程;您觉得本店客服人员的待客态度好吗？; 3-6 从提问中问出理由;;3-8 从不满中问出的;;;;質問３;第４章 ４种情况下的提问方法?记录方法?写法 　　 ;顾客积极地提出意见时;;質問３;;質問３;;質問３;;質問３;第５章 问法＆写法 ４种情况下的不良案例 （实例：录音记录） ↓ 解说-1.2 ↓ 模范案例 ;●情况：１;　　　　5-1 问法、写法的技巧;　　　　5-1 问法、写法的技巧;;　　　　5-1 问法、写法的技巧;;　　　　5-2 问法、写法的技巧;;　　　　5-2 问法、写法的技巧;●记录（顾客的声音）;;;　　　　5-3 问法、写法的技巧;●记录（顾客的声音）;　　　　5-4 问法、写法的技巧;　　　　5-4 问法、写法的技巧;　　　　5-4 问法、写法的技巧;END