奔驰新销售流程导入培训-内训师版教学讲义.ppt

奔驰新销售流程导入培训-内训师版 ;目前MBCL和经销商都缺乏一套完整和标准化的销售流程 不同部门使用不同的销售流程 客户满意团队 零售咨询团队 培训部 考虑到中国市场上顾客越来越高的期望和需求，为了进一步强化奔驰品牌的领导者地位，一套标准化的、具有行业领先水准的销售流程亟待开发和执行 越来越高的销售目标和顾客满意度目标，要求销售流程具备有效性和充分的顾客导向，从而帮助提高销售效率和客户服务标准 新成立的经销商需要一套全面和可操作的销售流程指导日常工作;; J.D. Power SSI 调研数据分析 豪华车主座谈会挖掘客户期望;现有的销售流程;流程步骤间的承前启后 流程步骤的目标;新销售流程的内容 ;新销售流程的导入与推行;新销售流程的导入与推行; 共同思考： 作为梅赛德斯-奔驰的尊贵客户，应该得到什么？ 在目前的工作中，您把我们的客户当成了—— ？ ;我们的顾客（和我们）应该得到！;新销售流程的核心思想 ;以客户为中心，树立服务标杆 提高客户感知，提升品牌形象;目录 ;目录;成功销售顾问的行为准则;成功销售顾问的行为准则;贯穿销售过程的3个技巧;FAB – 特性、优点、利益;;; 共同思考： ——内训师的定位如何理解？ ;上天生下我们，是要把我们当作火炬， 不是照亮自己，而是普照世界。 ——莎士比亚;编;主题把握;学员关注： ——为什么参加培训（学员要什么）？ ;K=Knowledge 知识 A=Attitude 态度 S=Skills 技能 H=Habits 习惯;培训教案结构设计：KASH模型应用;培训组织安排;现场培训讲解;;声音运用的8点技巧;逻辑清晰，前后连贯 内容为王，价值驱动 方式得当，引人关注;内训师的角色认知;现场培训讲解;培训师的素质要求;问好与欢迎 相互认识 明晰培训目的与主题 引发期待与关注 ;内训师的开场演练;本部分您了解的内容;获取顾客;目录 ;背景和目标;背景和目标;目标;顾客期望;最佳实践与商业案例;KPI：来电邀约进店率 公式：首次来电后进店客户数量 / 首次来电客户数量 *100%;成功互动标准;成功互动标准;成功互动标准;经销商网站符合梅赛德斯-奔驰网络使用规范，网站导航需简便、直观，并发布最新产品、销售，活动信息 经销商联系信息需包含：展厅地址、电话、营业时间、员工信息、联系邮件及经销商外观、展厅，车间的图片 能够提供点到点路线建议的互动地图 所有车型信息及价格表 及时更新的经销商市场活动日程表及活动后的总结报道(附图片) 各类金融贷款方案及车辆总价计算方式 顾客能够预约试乘试驾的预约表单;7–达成交易;在营业时间自动回复电子邮件： 尊敬的先生 / 女士， 非常感谢您对梅赛德斯-奔驰产品的信任与支持。我们已收到您的咨询并将在30分钟内回复，请耐心等候。 祝好！ 梅赛德斯-奔驰XXX经销商 在非营业时间自动回复电子邮件: 尊敬的先生 / 女士， 非常感谢您对梅赛德斯-奔驰产品的信任与支持。我们的营业时间是早上XXX到晚上XX。由于目前是非营业时间，我们无法及时回复您的请求，非常抱歉。 我们会在明天营业后尽快给您回复,请耐心等候。 祝好！ 梅赛德斯-奔驰XXX经销商;流程图;流程图;流程指南;流程指南;转述;内训的关键要点;内训要点与演练交流;本部分您了解的内容;梅赛德斯-奔驰中国销售流程;背景和目标;目标;顾客期望;转述;转述;转述;商业案例;成功互动标准;成功互动标准;成功互动标准;顾客到达经销商;顾客在展厅入口处下车; 客户进入展厅，销售顾问打完招呼后，客户就直接问车型价格;内训的关键要点;内训要点与演练交流;本部分您了解的内容;目录 ;背景和目标;目标;顾客期望;转述;顾客期望;顾客期望;转述;转述;转述; 演练;3–需求分析和产品展示;流程指南;内训的关键要点;内训要点与演练交流;内训要点与演练交流;本部分您了解的内容;目录 ;背景和目标;背景和目标;顾客期望;顾客期望;在购买梅赛德斯-奔驰品牌的顾客中，有84.3%的车主表示在购买前要进行试乘试驾，只有15.7%的顾客认为不需要进行试乘试驾就可以决定购买。 在购车前，绝大多数车主需要试乘试驾他的意向车型。因此，销售顾问应该把握试乘试驾的机会，促成交易。;对顾客满意度的影响;最佳实践;转述;转述;流程图;内训的关键要点;内训要点与演练交流;本部分您了解的内容;目录 ;背景和目标;目标;顾客期望;顾客期望;对顾客满意度的影响;对顾客满意度的影响;最佳实践;成功互动标准;所有销售人员了解各车型的零售价范围，并能准确报价 报价和议价过程要透明