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服务企业供求管理的探讨 　　摘 要：服务区别于有形产品，其自身拥有的特点使得服务企业面临着独特的挑战。与变动的市场需求相对应的是企业一定的供给能力，制造业企业可以通过库存、加班或者推迟供货等方法来解决该问题，而服务企业由于其特殊性，很多方法不一定适用。基于服务的特点，提出了服务企业成功进行供求管理的一系列方法。 　　关键词：服务；服务企业；供需管理 　　中图分类号：F27 　　文献标识码：A 　　文章编号2014 　　在服务业的发展过程中，服务所具有的无形性、不可储存性等特点使得服务业面临着与制造业不同的难题。服务需求的变化具有周期性和随机性，而企业的供给能力一般是一定的，无论是供不应求还是供过于求，都不是理想的状态。服务企业要想获得较高的利润和长远的发展，供求管理便成为企业竞争优势和成功的关键。 　　1 服务及其特征 　　服务是顾客通过与服务组织中人、系统或设施的互动，或多或少具有无形性、不可储存性，而且在交易过程中不发生所有权转移，以为顾客创造价值为目的的活动或过程。 　　服务具有以下特征：（1）无形性。无形性是服务最基本的特征。我们能直观地去感知有形产品的颜色、形状、质地或味道等特征，而很多服务是看不到、摸不到的。服务更多的是一种行为、操作或过程；（2）生产与消费的同步性。服务业的生产过程和消费过程往往是同时发生的，服务是一系列的操作行为，这个过程中消费者必须与生产者直接联系，因此生产过程便是消费过程；（3）服务的不可储存性。由于服务的生产和消费是同步的，服务一生产出来就被消费了，因此无法被储存；（4）异质性。服务是个过程，很难标准化，不同的服务提供者即使按照同样的标准，其所提供的服务也会不同，员工的知识结构、专业技能以及心理状态影响着生产过程。就算员工提供的服务相同，顾客的社会地位、受教育程度以及当时的心情等会导致对于服务的主观感受不同。（5）所有权的非转移性。服务与有形产品最本质的区别在于服务交易的过程中不存在所有权的转移。顾客购买服务只是购买服务的使用权而非所有权。 　　2 服务企业供求矛盾及解决方法 　　对于企业而言，其供给能力一般维持不变，服务企业的供求矛盾主要来源于服务需求的波动。服务需求具有随机性和周期性，随机性使得需求不易预测，周期性使得需求变动具有季节性、时间性。在某段时间内，需求可能会急剧增加，使得企业无法服务所有消费者；而在另外的时间内，需求可能又会很少，导致企业的资源闲置，造成浪费。服务本身的特性使得对于服务需求的管理格外困难，服务企业无法像制造业企业一样将产品储存起来以待销售。解决服务企业的供求矛盾有两种基本的方法，一种是调整供给以满足需求，另一种是对需求水平进行管理，削峰填谷，使得需求与供给相适应。本文立足于供求管理，分别论述在不同的供求失衡状态下应采取何种方法来调整供求。 　　2.1 服务供不应求时的策略 　　（1）供给调节。 　　当服务供给不足以满足需求时，企业应该增加供给来实现供求平衡：①增加服务时间。服务业企业可以通过延长服务时间来满足服务需求，如超市在春节期间会延长营业时间，旅游景点在需求高峰期时会适当延长关门时间；②调节服务地点。时间与空间是可以相互替换的，服务地点的调节可以看成是对服务时间调节的替换。服务地点的调节包括增加服务网点、上门服务、流动服务等。例如很多超市通过增开分店来缓解供不应求的问题；③增加员工。如果人力成为限制企业供给的重要因素，企业则应该考虑通过增加员工来调整供给，在供不应求时通过雇佣临时工、小时工以及一些兼职人员来增加供给，酒店、超市等在繁忙时经常会采用此法；④培训员工成为“多面手”。企业可以在知识、技能、态度和行为上交叉培训员工，使员工掌握更多的技能，精通更多的业务，这样在需求高峰到来时可以将清闲的员工派到一线，增加供给，调整供求，减少顾客等待的时间；⑤增加或改造服务工具、设施。服务企业可以通过增加一些设施、工具来满足顾客的需要，如饭店可以增加临时座位、医院可以增加临时床位、临时病房等。企业还可以通过租赁来增加工具、设施，如旅行社在旅游旺季时可以向外租赁豪华大巴来满足顾客需求。另外，服务企业可以通过改造设施来调节供求。对于航空公司而言，当商务舱的旅客减少而经济舱的旅客增加时，可以适当减少商务舱的比例，增加经济舱的比例；⑥采用自动化的工具、设备。自动化的工具、设施可以代替员工、提高效率，从而增加企业的供给能力。比如银行设置的自动柜员机、自动点钞机等，使得客户的存取款时间大大缩短，提高了服务效率；⑦与外部合作。当需求增加时，企业可以与外部机构合作，借助外力来解决供求失衡的问题。例如同一地区的酒店通过结成联盟互相介绍住客，运输公司也借此交换货运合同，使得企业既满足了顾客的需求，又充分利用了资源；⑧