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服务体验的设计美学 　　感性服务，美学营销 　　陈洪江：深圳创思哲咨询机构CEO首席体验设计官 　　四年前，曾经和一批专门负责服务管理的客户去南京，特意选择住在夫子庙旁的橘子酒店。第二天，大家纷纷表示橘子酒店和国内大部分的酒店不太一样，酒店大堂的鸟笼、电梯间的个性地毯、客房走廊占据整整一面墙的镜子、房间里有姓名的个性小金鱼、做成京剧脸谱的网线绕线器，还有可以到前台换免费咖啡喝的魔方（只要你把魔方拼出三面就可以）……处处充满设计感和独特的客户体验。 　　无独有偶，台湾宝岛眼镜的董事长在几年前也用自己的实践总结了对客户服务营销的看法：“我们都把消费者想象得太逻辑性了、太左脑思维了……最近的一个研究表明：整体的营销策略如果只选择很理性的一种方法，而不是考虑引入右脑的思维、引入感性的因素，往往很难达到好的营销效果。” 　　“这一点恰恰就是我们创造品牌时最弱的一块，就是美学这块。” 　　再来看看航空业，在全球竞争白热化的时代，各大航空公司各出奇招来吸引乘客眼球，仅仅是最普通的乘机安全须知就已经打破传统，被玩出各种花样。 　　除了机上服务，连机场现在都更加注重设计、美学、艺术。 　　印度孟买机场和巴黎戴高乐机场将博物馆搬到候机楼，让大家有品位地打发时间； 　　荷兰威廉亲王直接指示“将艺术融入航站楼”，你可以在候机楼里欣赏到荷兰绘画大师的名作； 　　韩国仁川机场设立了多个韩国文化体验中心； 　　上海浦东机场专门为小孩子设立了体感游戏体验区； 　　旧金山机场和北京首都机场设立了瑜伽练习室； 　　最近，东京新建的成田机场第三航站楼干脆请无印良品设计师来跨界操刀，以大器美学思维把机场设计成国家门面。 　　纵观全球服务业，不能说传统标准化服务已死，但可以肯定的是随着竞争的激烈以及移动互联元素的冲击，体验极致化、创意常态化已经开始全面渗透，我们事实上已经进入了服务创意的时代。 　　感性服务，美学营销，这势必成为全球服务业下一步发展的方向。 　　体验设计，从相对中寻找绝对 　　尹银萍：杭州远传通信技术有限公司技术咨询经理 　　在已有的为人所知的对体验的定义中，几乎都离不开“感受”二字。 　　感受本身因人因事而异，是个相对概念。感受本身可以来自任何环节，从商业角度，包括产品或空间的视觉、听觉感受，与服务者沟通的感受，需求是否被满足，甚至品牌或服务理念的哲学认同等。任何一个环节出问题都可能导致体验的效果打折扣，且往往微小的错误会在客户心中被放大。 　　体验本身其实很难被设计，因为影响因素实在太多，我们无法造就一个“真空”或“绝对临界”的外部环境来保证客户不受任何影响。尽管如此，我们仍旧可以使用一种方式来提升客户体验，即将整个服务过程或产品使用过程分成若干场景，对每个场景进行定格化的正面体验环境设计。 　　尽管体验是一种综合感受，但它确实可以被分解，好比满意度测评可以有总体满意度，还可以有某个具体方面的专项满意度。体验是一个亲身参与的过程，所以有很多的接触点，可能是软硬件，可能是流程，也可能是人，流程节点越多，过程越长，接触点越多。任何一个体验的过程在特定的商业领域中其实都会有所谓的经典体验场景，创造相对稳定的体验场景，找到接触点并对接触点的核心体验诉求或核心价值进行解读，转化为设计的元素和物质，通过文案、图形、色彩、字体、听觉、空间布局、界面设计等一系列元素和媒介传递出一种特定感受的引导氛围，这是在相对中寻找绝对的过程。这一过程对设计团队而言是高难度的考验，不仅要完整理解设计的初衷，更要理解目标客户群体，理解客户的体验场景，并将目标客户对产品或服务的核心诉求通过有形无形的各种方式展现出来。 　　除此之外，设计团队还往往需要从若干甚至十几个方案中挑选一个“绝对”合适的设计，此时常需要一套体验指标体系对产品或服务的体验情况进行衡量。通过预发布或试运行等方式对不同方案的体验效果进行测试，以绝对数据在所有备选方案中挑选最佳方案。 　　关于体验设计要素的理解 　　洪大可：中国农业银行信用卡中心品质管理经理 　　信息时代的用户体验日趋复杂，传统物理层面的设计理念已经无法满足人们的体验需求。设计对象表面是物而本质是事，体验源于交互，我们通过产品或服务的媒介来设计人与人、人与物、人与环境之间的关系以支持人们之间的各种互动行为。交互的概念已从人机交互扩展到更广泛的领域，交互设计重点也从单纯的物理设备转向与用户相关的社会元素上。如果说商品服务于消费者的外在，那体验更侧重于内在，集感官、经验、认知于一体，是客户（参与者）因某种需求（动机）通过产品或服务的帮助（媒介）在特定环境（场景）的一系列消费行为（动作），这就构成了体验的五要素。 　　新时代的体验设计需要从定义参与对象、定位行为动机、规划行为流程、构造媒介渠道、营造特定环