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服务利润链理论及其的应用 　　在当前的市场环境下，企业面临的一个两难问题就是，在盈利与培植客户、追求股东价值与创造客户价值之间寻求平衡。如何让企业与客户在跷跷板的两头和谐相处，共同主导双赢的游戏，这是当今企业管理面临的一个极为重要的课题。服务利润链理论可以说是解决这个“跷跷板”问题的一把金钥匙。 　　 　　服务利润链的理论渊源 　　 　　服务利润链概念的出现，是服务营销理念兴起的一个重要发端。应当说服务利润链主要产生于三个理论渊源：顾客忠诚；战略服务；员工及顾客忠诚的决定因素。 　　美国营销学者萨塞及其学生赖克尔德(1982)发现，随着时间的推移，市场环境已经发生了剧变，以前PIMS研究所依据的前提假设已经不能反映当今的现实情况。PIMS研究认为，市场份额与公司利润有着较大的相关性，市场份额扩张，利润必然增长，反之亦然。而赛斯他们对这一问题进行了实证研究，通过对样本企业所采集的数据分析发现，顾客忠诚比市场份额对企业的盈利能力及成长影响更大。这一发现是学术界开始顾客忠诚研究的前提，也为服务利润链的研究打下了基础。 　　20世纪80年代中期，赫斯克特(1987)提出了战略性服务的观点。这一理论由四个基本因素构成：(1)根据心理学(人们如何思考及行动)和统计学(哪些人、住在何处、受教育程度如何)要素选定市场；(2)根据提供给顾客的最终结果，对服务的概念、产品和整个业务进行界定，同时考虑到目标顾客的需求、竞争对手的产品等情况；(3)运营战略，包括组织、控制、运营政策及过程，能使向顾客提供的价值超出服务提供组织的成本；(4)服务让渡系统，包括实物、信息系统、设备等与运营战略有关的补充物。战略性服务的观点被服务利润链理论所吸引，其中一个重要观点是顾客所获得的价值是结果与成本之差。 　　在萨塞与赫斯科特所作的研究同时，施莱辛格(1991)对员工及顾客忠诚的决定因素问题进行了研究，发现有些企业只付给员工很低的工资，提供很少的培训和个人发展机会，结果员工的离职率很高，员工忠诚度很低，最终造成顾客忠诚度也很低，企业利润下降，形成所谓“失败循环”。为了打破这一循环，施莱辛格与其同事进行了实证试验，他们为一个企业设计了一系列激励制度，并观察实验结果。结果发现，这个企业打破了“失败循环”，员工的满意逐步转化为对公司的忠诚，员工对公司的忠诚反映在实际工作中，就是工作质量与效率的提高，这就进一步证明了随着为顾客提供价值的提高，使得顾客的满意度与忠诚度相应提高，最终导致了公司利润的提高。他的研究证明，员工的满意度与顾客的忠诚度之间有着直接关系，从而为服务利润链的提出打下了基础。 　　1994年，由五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出了“服务价值链”模型。这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究。试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户能够给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。员工的满意度则是由多方面决定的，包括岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制以及服务工具和技术支持等等。另外，员工离职面谈、员工服务热线等都可以成为了解员工满意度的有效手段。因此，企业若要建立起顾客满意的服务，首要条件就是提高员工的满意度。 　　1997年赫斯克特、萨塞和施莱辛格正式提出了服务利润链理论。该原理认为，利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接的、牢固的关系。在这些要素中，顾客价值等式是中心，它表明：提供给顾客的产品和服务的价值，与为顾客创造的服务效用以及服务过程、服务质量同等重要，它们与顾客购买服务的价格及购买过程中的其他成本相互关联。同时，它们之间存在着明显的正相关关系。员工对企业的满意程度较高，企业内部员工流失率低，所有员工均能热情投入服务过程，则服务效率就会大大提高，从而降低用户为获取服务所花费的成本，从而大大提高用户的满意度，用户满意度的提高，则带来企业经营业绩的改善。服务利润链理论实际上是传统市场营销理念的一次重要演进，即市场营销不仅要围绕4P(产品、价格、促销和分销渠道)进行，还应在留住顾客的同时，鼓励其购买相关的产品和服务，并向他人宣传消费公司产品和服务的良好经历，这就是以保留、关联销售及推荐人为中心的3R战略。 　　 　　服务利润链理论的逻辑内涵 　　 　　近些年来，服务业在世界经济中所占的比例越来越高，在众多行业中，服务利润几乎能左右制造商的竞争能力。随着市场竞争的日趋激烈，企业的优势已不再局限于传统的产品或服