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构建供电企业“多元化”缴费服务的模式 　　摘要：随着国家电网公司电力体制改革的不断深入和科技信息化的快速发展，原有的客户缴费服务模式已经不能满足客户的缴费需求，构建“多元化”的缴费服务模式势在必行。通过增加供电企业自有营业厅的服务功能，与金融企业作合开通代收电费业务和网上银行缴纳电费业务，充分利用互联网和电力营销信息化手段开通支付宝和手机微信钱包交纳电费业务，全面构建供电企业“多元化”的缴费服务模式，为广大电力客户提供更便捷、更优质、更贴心的缴费服务，满足不同用户的缴纳电费的服务需求。 　　关键词：供电企业；营业；电力客户；缴费；多元化；智能化；服务；信息化；业务 　　中图分类号：F426.61 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）023-000-01 　　一、构建“多元化”缴费模式的必要性 　　很多地市级供电企业自有营业厅不能满足电力客户缴纳电费业务需求，有的地市公司受地域限制，导致客户缴纳电费路途遥远，排队等候时间过长，给长期在外工作和老年人客户群体交电费带来极大的不便。在信息化时代，人们的生活节奏不断加速，让客户每个月单独拿出时间去供电企业的营业场所交纳电费，有的人会感觉很是一种巨大的浪费。为适应以“客户为中心”的“大营销”体系建设，建立“客户导向型”的营销业务模式，需要全面发挥信息化的营销手段，为广大电力客户提供“智能化、多元化”的缴费服务， 使客户感知到供电企业在服务民生工作上在下真功夫，秉承“你用电、我用心”的服务理念，真正在为广大电力客户打造优质、方便、快捷、贴心的缴费服务。 　　二、构建多元化缴费模式应体现“四个”特色 　　1.体现“人性化”服务 　　体现以“客户为中心”，站在客户需求的角度，实施供电企业标准化营业厅建设，优化供电企业自有营业厅服务环境，增加营业厅服务功能，提升营业厅服务能力。通过增设功能区，建立无碍绿色服务通道；创新缴费方式，设置营业厅自助交费终端和自助POS机，开通24小时自助缴费业务；设置专职客户引导经理，为客户讲解多种交费方式方法，为客户提供交费帮助，使供电企业自有营业厅满足大多数客户群体的交费需要。通过实施国家电网公司标准化营业厅建设，体现“人性化”服务，使客户感知到供电企业在服务民生工作上在下真功夫，真正站在电力客户的角度提供优质、方便的缴费服务。 　　2.体现“多元化”服务 　　提升供电企业营销信息化手段，拓展营销业务模式和客户缴费渠道。全面开通24小时自助缴费业务，电费充值卡缴费业务，设置营业厅电力网上商城；与银行和第三方合作开通银行、便民服务站、居民电费小额自动代扣等缴费服务方式；探索开通支付宝、手机淘宝、微信钱包等缴费方式，体现“多元化”的客户缴费服务模式。通过在供电企业自有营业厅增设多媒体播放视频，积极向广大客户大力宣传“多元化”的缴费模式，增加客户感知度。 　　3.体现“信息化”服务 　　多元化的缴费模式以计算机网络、无线互联网为载体，搭建“信息化”和“智能化”的缴费服务平台，与合作方达成服务共识，共同拓展各种缴费方式，保证合作方的服务质效，让客户直接感知到“信息化”时代供电企业“多元化”缴费服务模式的进步和便利。 　　4.形成分布均匀的客户购电网络 　　城市建设的速度日益加快，部分中小城市只在老城区设置供电营业网点，新城区的营业网点较少或缺失。拓展新城区供电企业自有网点和合作方代收电费网点，强化对代收电费营业网点的服务管理，提升代收电费服务品质，进一步拓宽客户缴费渠道，使中小城市的客户缴费网络分布均匀，打造货真价实的“十分钟缴费圈”。 　　三、构建多元化缴费模式应从三个方面着手 　　1.完成自有营业厅标准化建设 　　按照国家电网公司供电营业厅建设标准，进行自有营业厅改造建设，对原有营业厅进行智能化、标准化建设，优化服务环境，增加服务功能，提升服务能力。一是增设多媒体播放视频，通过多媒体视频演示智能缴费业务的操作流程，使客户身临其境的感受到智能缴费业务的快捷和高效，潜移默化的引导客户从主观上接受并学习智能缴费业务流程。二是充分利用营业场所的有效空间，选择合适的位置建立24小时自助供电营业厅，安装95598自助服务小灯箱和24小时自助供电营业厅标识、门楣，体现供电企业真诚服务，用心服务的理念。三是增加营业厅电力网上商城业务。在供电营业厅增加电力网上商城设备，利用互联网，开通营业厅电力网上商城，帮助客户学习电力网上商城购电和电子银行交费。四是增加营业厅POS机缴费业务，深化“一体化”缴费服务平台建设，购置电力POS，客户在窗口交费时可以选择应用“银联卡”交纳电费。五是增加营业厅的功能区，建立业务引导台、业务洽谈区、等候区，对客户进行各种缴费方式的引导和帮助，提升营业厅人性化、智能化、便捷化的服务指数。 　　2.拓展金融