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服务业管理会计信息有用性的探讨 　　[摘要]在服务业所进行的所有的活动里，对顾客所提供的服务千差万别，就服务业经营管理而言，作为与问题相对应的管理会计研究的方向应当考虑服务业效率和质量维持两个方面；树立构筑和谐顾客关系的经营理念。在服务能力制约的前提下，将管理会计方法引入服务业收益管理中，使管理会计信息在静态收益管理决策和动态收益管理决策中发挥更为积极的作用。 　　[关键词]服务业；收益管理；管理会计信息 　　[中图分类号]F234.3　[文献标识码]A　[文章编号]1673-0194(2009)23-0010-05 　　 　　一、问题的提出 　　 　　20世纪末以来，在科技进步与经济全球化浪潮的推动下，许多国家正经历从工业经济向服务经济转变的发展阶段，现代服务业正蓬勃发展。现代服务业以人力资本作为主要投入品，以提供专业化的服务作为自己的特色，以日益增多的专业化厂商作为自己服务的对象，以高效率、高质量和高效益凸显自己的价值。这不仅使得现代服务业的增长速度超过了其他产业的平均水平。使得其在第三产业中的比重日趋上升，优化了服务业的内部结构；而且使得现代服务业从服务业的大类中细分出来。成为亚服务业的一个重要集群，并使越来越多的企业认识到与专业服务企业合作与协调的好处。 　　在服务业所进行的所有的活动里，对顾客所提供的服务千差万别，就服务业经营管理而言，作为与问题相对应的管理会计研究的方向应当考虑3个方面。第一，因为服务业所提供的活动具有不确定性，难以管理，因此，对所提供的服务活动从效率和质量维持两个方面去管理是非常必要的；第二，因为服务业通过提供服务，直接面对顾客。因此，将顾客关系的构筑作为理念成为可能；第三，服务业所能提供的商品(或服务)的大多数不会因为没有库存不能销售而减少，它所提供的服务只受服务能力的客观制约。因此，服务业的绝大多数都有服务能力制约型的特征。本文主要针对服务业在服务能力制约下的收益管理中管理会计信息的有效问题进行探讨。 　　 　　二、服务能力制约下的收益管理 　　 　　在服务能力制约下的收益管理中，有服务能力成本的管理和收益最大化两个方面。其中，在服务能力成本的管理方面，传统的各种各样的方法讨论得较多，本文不再做过多的探讨。本文只着重讨论其收益面，并以医院、航空业进行的收益管理为例探讨能力制约下的服务业收益管理决策。 　　(一)服务业收益管理的涵义 　　所谓收益管理是指把产品按不同的价格适时地卖给不同类型的顾客，从而获得最大的收益。即为了使总收益最优化，必须做出这样决策：产品以合适的价格，在合适的时候，出售给合适的顾客。 　　在收益管理方面，通常使用效益这样的管理指标。在制造业，效益大多被当作表示成品率的用语使用。但是。本文讨论的效益不是实物量而是用金额能测定的概念。 　　可以根据效益的基本概念通过上式计算，但在实务上可以根据行业的特点变形使用。例如，宾馆酒店业用把平均销售单价乘以客房利用率(即被销售的客房数除以可能利用的客房数)这样的指标。而航空业则是使用按照旅客公里所确定的收益(把飞行收益除以根据飞行距离乘以乘客数所确定的旅客公里数)乘以座席利用率的单位收入表示效益的指标。 　　收益管理的基本特征就是“精确的营销”和“以收益为中心”。其思想主要包括7个核心观念，即：①在平衡供给和需求时主要考虑的是价格而不是成本；②对市场进行精确的细分，并采用多种价格以满足每个细分市场的价格敏感性；③用以市场为基础定价代替以成本为基础定价；④为最有价值的旅客保留座位；⑤根据所掌握的客观情况作出决策；⑥开发产品价值链；⑦持续地重新评估机会，科学地进行决策。 　　在服务能力制约型的行业。把效益作为管理指标使用的理由有：一是由于约束性成本短期的削减有限，属于固定费用，因而。此时关注收益比关注成本更有效-是在收益的构成要素里，在一定的服务能力下，最大的可能销售数量被决定，在这样的状况下，为了使收益增大，提高销售单价或者是提高生产能力的利用率无疑是比较好的选择。但是，两要素之间通常有密切的联系，因此，把单价和生产能力利用率这两个指标积的效益作为管理指标使用。使两者同时最优成为可能。 　　(二)服务业收益管理的范围 　　采用收益管理的行业具有如下的一些特点：提供的产品不具备储存性。如宾馆的客房当天不销售就失去了效用。演唱会的座位在演唱会过后它的价值也变为零；企业提供的服务、产品总量是有限度的，总量不能在短期内发生改变，如某一航班的座位数是有限的，某一酒店能为顾客提供就餐的总台数也是固定的；市场需求的季节性明显，需求总量一般要大于或相当于企业所能提供的服务、产品总量。 　　在服务能力制约下，服务业效益管理一般包括价格变更需要的管理和顾客停留时间的管理以及由此引起的一切管理活动。 　　1，价格变