导游技能训练 模块二地陪导游规范服务技能训练任务8.pptVIP

标题 《导游技能训练》电子课件 模块二 地陪导游规范服务技能训练 任务8 善后工作 　　地陪导游工作的程序，不是把游客送走了就意味着导游工作完成了，还有最后一个环节——即“善后工作”。善后工作环节是地陪导游工作的最后一道操作程序。这个环节工作结束之后，才能算整个工作程序的真正完成。旅行社借来的工作物品的归还、团款费用的结算报销、汇报、总结以及相关材料的上交、游客委托事宜、甚至游客因病等原因造成滞留需要后续服务等等都属于善后工作。善后工作的简易程度是不同的，不管团队带得怎么样，善后工作都必须及时的不折不扣的完成。通过本任务的训练，使学生了解善后工作所包括的内容，学会处理善后工作的能力。 模块二 地陪导游规范服务技能训练 【训练目标】 任务引入 任务实施 任务８ 善后工作 模块二 地陪导游规范服务技能训练 任务分析 知识链接 任务实施 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务引入] 　　见表2-1-1，10月9日、10日该澳大利亚旅游团在中国旅游，从北京入境，经过了北京、西安、桂林，到了杭州已是第四站了，下榻在杭州西子宾馆，杭州海外国际旅行社负责了该团在杭期间的接待。杭州二日游程的安排如下：10月9日下午1:45出发前往西湖，船游西湖、三潭印月，车游新西湖、杨公堤、观西子姑娘丝绸表演。晚餐在楼外楼用风味餐。10月10上午8:00出发前往虎跑泉、龙井问茶、茶叶博物馆。观六和塔和领略钱塘风情，晚上看宋城千古情表演。10月10上午9：20乘动车前往下一站上海。在杭州游程结束了，其中一位游客请求地陪小王给他转交一幅游客自己的画品给杭州工作的朋友（前两日其朋友正出差在外游客自己不能亲手交），送走团队后，导游如何做好最后一个阶段——善后总结工作？ 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务分析] 　　送走旅游团，并不意味着工作就结束了，还存在扫尾工作要做。在这个阶段，地陪导游主要要完成以下三项工作：一是结清帐目，归还物品；二是处理遗留问题；三是总结工作。有遗留问题的要处理遗留问题，没有遗留问题的，主要完成结清帐目、归还物品和总结工作。在上面的任务中，存在遗留问题，即游客需要导游转交物品的问题，导游要按照转交物品的规范程序进行操作。 [任务实施] 步骤二　　处理遗留问题 步骤三　　总结工作 步骤一　　结清账目，归还物品 善后工作 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务实施] 　　　　　　　　　　　　　　地陪导游工作小结 　　　　　　　　　　　　　　　　　顾敏 　　从10月9日上午接团到10月11日早上送走团队，与团队游客成员相处将近二天时间，现就本次接团工作情况做一小结如下： 　　一、外宾团队在旅游过程中遵守纪律，时间观念强。 　　二、在带团过程中，我发现游客对杭州古色古香的建筑、历史故事、以及茶叶和丝绸等东方特色浓郁的工艺和商品比较感兴趣。 　　三、团队离开的前一天晚上观赏宋城表演之后，回到宾馆时间较迟，一天行程下来也能比较劳累了，回到酒店之前的车上专门要求和提醒过游客当晚应该结清客人自己在饭店的自费消费账目的提醒，但当我在早晨做离站服务时还仍然有三位游客没有在前一晚结清账目，在结账时由于时间紧搞得很是着急。 案例分析 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务实施] 　　四、本次游程总体上是顺利的，遗留问题（给游客转交物品）也顺利解决了。账目已结清和物品等都已归还。但有些安排和环节的处理上还是值得改进、提高与调整： 　　（一）在现场讲解中我还是发现自己知识面不够宽，对历史、文化方面理解得不够细致，在讲解西湖文化与典故传说等内容时，怎样与西方文化进行类比，使讲解更生动、更让游客懂得西湖文化的特质。 　　（二）第二天就要离站的情况下，应该吩咐饭店总台、领队、全陪等在晚上再次提醒游客，请游客在晚上就办理结清自费消费项目，以免第二天占用时间影响离站行程。 　　　　　　　　　　　　　　　　　2011年10月12日　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务实施] ●导游的知识要求 ●导游的工作票据 知识链接 标题