导游实务(第三版）第三章 旅游团队 导游服务程序与内容.pptVIP

第三章　　 学习目标　　 地陪导游服务的程序与内容 　　 全陪导游服务的程序与内容 　　 出境领队服务的程序与内容 　　 本章小结 　　 案例评析　　 主要概念与术语 踩点 加点 铺垫 购物 促销 签单 浴足 桑拿 按摩 风味夜宵 参观 会见 会议旅游 接待计划 欢迎词 欢送词 组团社 地接社 旅游目的地 旅游客源地　　 知识目标:　　 ?了解导游接团的三大步骤； ?熟悉并掌握地陪接团程序的九项具体业务工作及其中细则； ?熟悉全陪、出境领队接团程序与内容。 　　 能力目标:　　 ?掌握地陪接团程序、内容及技巧； ?掌握全陪接团程序与内容； ?掌握出境领队接团程序内容。 　　 地陪接团程序含九项具体的业务工作： 　　 服务准备 迎接服务　　 饭店入住服务 　　 参观游览服务 　　 餐饮服务 　　 购物促销 　　 加点与团队夜生活 　　 其他服务 　　 送客服务 　　 一、服务准备　　 　6　 　7　 　8　 　9　 　10　 　1　 　2　 　3　 　4　 　5　 （一）熟悉并研究接团通知单 　　接团通知单是地陪安排并落实旅游团活动的主要依据。 　　 （二）掌握交通票据情况 　　如果该团下一站或返程的交通票是从地接社出，地陪要与旅行社票务落实是否按计划定妥交通票以及有无变更、更改后的情况，进而核实交通票的级别、时间、张数等是否与接团通知单相符。 　　如果交通票不从地接社出，地陪也有义务关心票据的落实情况，有责任与携带交通票的全陪或领队核实相关内容，以防误机（车、船）。 　　如果是出境票，看清是OK票还是OPEN票，如是OPEN票，要切记及时确认机票。 　　 （三）联系司机 　　与司机联系，确认为该团在本地提供交通服务的车辆的车型、车牌号和司机姓名（如是外宾团还应与即将入住酒店联系交接行李事宜）。 　　 （四）核实团队抵达时间及住房与餐饮 　　根据接团通知单，要在团队抵达前两小时打电话给有关交通部门的问讯处，核实团队抵达的航班（车次、船次）时间，如有变化，应立即通知司机。 　　 （五）踩点，做好知识准备 　　对新的不熟悉的景点或游览点，应事先踩点，了解其概况。对所接待的旅游团队，应做好相应的知识准备。 　 （六）灵活编制最佳接待日程表 　　根据接团通知单的时间、必须游览的景点及游客特点等情况，灵活而有针对性地编制最佳的接待日程表。如遇旅游旺季，日程安排宜赶早，并要留有余地。　 （七）物质准备 　　接团前检查是否带齐了导游员按规定必须携带的物品，如接待计划、导游证、身份证、社旗、名片、门票结算单和费用、意见征求表、相关联系电话等。 　　若接团社有给旅游团的赠品（如景点介绍资料、旅行包、旅行帽或矿泉水等），也要检查带齐。导游还要特别检查自己的手机，不要关机。 　 （八）形象准备 　　导游人员在带团过程中的自身美不仅是个人行为，直接影响着旅游团队对他（她）的第一印象，而且代表着旅游目的国（地）、旅行社等多方面的形象。 　 （九）心理准备 　　1．准备面临艰苦复杂的工作 　　2．准备承受抱怨和投诉　　　 （十）接待特殊要求与特殊团队的准备 　　1．大型团队（人数特别多，一般在100人以上） 　　2．重点团队（VIP） 　　3．有参观任务的团队 　　4．涉及宗教内容的团队 　　5．残疾人士旅游团 　　6．旅游旺季的房、餐核实　　　 二、迎接服务　　 核对航班（包括车次、船次）并与司机联系共赴机场（或车站、码头） 迎接并辨认团队 核实团队情况，交接行李　　 登车并致欢迎辞，调整时差 　　 首次沿途导游 　　 商量并宣布日程安排 　　 三、饭店入住服务　　 协助办理住店手续 　　 协助兑换外币 　　 介绍饭店设施，宣布集合时间与地点 　　 监督饭店履行合同 　　 饭店内用餐服务 　　 监督行李进房 　　 商定并通知叫早、用餐时间 　　 四、参观游览服务　　 预报天气，清点人数　　 途中导游 　　 宣布开车时间、地点，签单或购票入门 　　 逐景导游讲解，解疑答问 　　 出景点登车，清点人数 　　 五、餐饮服务　　 　　中国具有源远流长、博大精深的饮食文化，更有著名的“四大菜系”、“八大菜系”、“十大菜系”、“十二大菜系”之说。 　　 （一）用餐地点　　 在下榻酒店就餐 　 在社会定点餐馆就餐 　 　　（1）在下榻酒店就餐使游客感到方便。 　　（2）酒店餐厅具有完善的设施和高水准的服务。 　　 　　（1）社会定点餐馆物美价廉，迎合大众消费习惯。 　　（2）更具有地方特色。 　　（3）服务显得更人性化。 　　 五、餐饮服务　　 　　中国具有源远流长、博大精深的饮食文化，更有著名的“四大菜系”、“八大菜系”、“十大菜系”、“十二大菜系”之说。 　　 （二）餐饮服务的注意事项　　 　　?