饭店服务技能综合实训 餐厅服务（第二模块 第九专题 ）.pptVIP

普通高等教育“十一五”国家级规划教材 饭店服务技能综合实训 Comprehensive Practice on Hospitality Skills ——餐厅服务 Food Beverage 第二模块 零点餐厅服务规范 第八专题 预订餐位 第九专题 迎客准备 第十专题 迎客服务 第十一专题 点菜服务 第十二专题 就餐服务 第十三专题 结账服务 第十四专题 送客收尾 第十五专题 日志填写 第九专题 迎客准备 服务技能 学习目标 基础知识 典型情境 考核指南 了解迎客准备工作的基本内容。 掌握餐前会的内容及要点。 熟练掌握迎客准备服务程序及标准。 具备独立做好餐厅迎接客人准备工作的能力。 学习目标 基础知识 本环节涉及人员 餐前会 迎客准备工作内容 餐厅领班 组织餐前会，布置当班工作任务，检查服务员的仪表仪容及营业前的准备工作情况。 对管辖区负责，保证工作效率。 善于推销菜肴、酒水，保证上菜与订单相符，按时按序出好每一道菜，及时按客人要求提供桌边服务。 观察服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作合乎标准与要求。 及时了解客人的用餐情况，向厨房通报客人的需求与意见，满足客人的需要。 逐项检查各项工作，出现问题及时报告经理。 按服务规程做好服务员的培训工作，人手不够时，则要做具体的服务工作。 做好当班工作记录及交接工作。 本环节涉及人员 分配餐桌 餐具准备 餐桌准备 备餐柜的准备 酒水准备 菜单准备 迎客准备工作内容 分配餐桌 划分服务区域 分配服务人员 餐具准备 准备充足的摆台餐具。 准备齐全的服务用具。 擦拭餐具、用具。 餐桌准备 明确服务区域。 清扫服务区域卫生。 检查餐桌摆台是否规范。 检查餐具、用具清洁及破损情况。 补充各种调味瓶的调料。 全面检查以免有疏忽或遗漏 。 备餐柜的准备 备餐柜摆放在靠近服务区域的地方，是餐厅储藏餐具及方便服务的重要家具；备餐柜里的物品齐全，可避免频繁地来回端取餐具、可方便服务员接放餐具、菜肴。 备餐柜内外应干净卫生，柜内的物品要分类摆放整齐。 酒水准备 供应的酒水、饮料要在餐前准备好，根据需要可放入冰箱或冰桶中冷藏备用。 各餐厅酒水饮料的准备工作做法不一：可由餐厅服务吧台准备；可由饭店的饮料部派员工去各餐厅提供酒水服务；可由餐厅到酒库中领取酒水。 酒瓶外部的卫生清洁。 检查酒水的质量，发现问题坚决退回。 菜单准备 菜单上的菜肴名称及价格。 菜肴的原料及口味特点。 菜肴的基本烹制过程。 菜肴的烹调方法。 菜肴典故。 当日特供菜肴的供应情况。 菜肴的烹制时间。 餐前会的内容 开好餐前会的要点 餐前会 检查服务人员的仪表、仪容； 检查服务工具是否备好； 讲解推荐菜肴的要点； 介绍客人情况以及重要客人的接待工作； 向服务员说明客人的投诉及处理解决办法； 总结前一天的工作，讲解当日工作要点； 其它部门对本部门的意见及请求协作事项。 餐前会的内容 开好餐前会的要点 要有时间的限制，一般以10-15分钟为宜。 要有统一约定的开会时间。 开会时要求员工列队。 开会前要作好充分的准备，事先写下讲话要点。 开会时要抱有期望员工做好工作的态度去激励员工。 讲话要清晰，气氛要轻松，让员工易于接受。 定期请上级到会指导。 及时传达上级的指示，做到下情上报、上情下传。 要允许并重视员工反映问题，而且要及时解决。 遇到重要问题可延长开会时间。 利用餐前会实施培训和技术交流。 强调餐厅制度及工作标准。 餐具的擦拭程序与标准 玻璃酒杯的擦拭程序与标准 迎客准备服务程序与标准 服务技能 餐具的擦拭程序与标准 准备 擦拭