ch02顾客价值跟顾客满意.pptVIP

二、价值链 企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合。 上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务。 * * * * 企业价值链及其构成 企业基础管理 人力资源管理 技术开发 采购 毛利 毛利 来料储运 生产作业 成品储运 市场营销 售后服务 价值链上游环节 价值链下游环节 辅助增值活动 基本增值活动 三、顾客满意(CS)战略 1、CS战略要求： 满意的产品；合适的价格； 便利的网络； 周到的服务。 2、 CS战略顾客观： 外部顾客满意与内部员工满意良性互动 * * 四、顾客维系 顾客关系管理中“一对一”营销框架： 1识别顾客 2区别顾客 3与顾客互动 4定制服务 * * * * 第四节、全面质量营销 质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足各种显明的或隐含的需要的能力。 现代营销质量观 怎样才是高质量？ 结论： 1合适的质量才是最好的质量！ 2全面质量=全方面质量+全过程质量 * * * * 专家视野 　　　质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付竞争者最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。　　 　　　——通用电气公司董事长F·韦尔奇 　　 * * 营销人员在TQM中作用 识别顾客需求 传递顾客的需求信息 满足顾客的订货要求 为顾客提供指导、培训和技术性帮助 售后保持接触，确保满意能持续 收集顾客对产品和服务方面的改进意见 * * ?营销备忘2　实现顾客满意的准则［1］ 1. 整个企业以顾客为关注中心； 2. 倾听顾客意见； 3. 界定和培育有特色的竞争力； 4. 把市场营销视为市场的智慧所在； 5. 仔细物色消费者； 6. 管理为的是效益而不是销售额； 7. 以消费者的价值为行动指南； 8. 让消费者来界定质量； * * 9. 估计和把握消费者的期待； 10. 建立顾客关系，培育忠诚； 11. 任何业务都具有服务性； 12. 承诺不断地完善和创新； 13. 按企业的战略和结构来培育企业文化； 14. 与合作伙伴和同盟者共同成长； 15. 杜绝市场营销中的官僚主义。 　　　　 　　　　资料来源：乔尔·埃文斯，巴里·伯曼．市场营销教程（上） ． 第11页． 北京：华夏出版社，2001.1。 ?营销备忘2　实现顾客满意的准则［2］ * * 本章结构提示 市场营销管理 顾客满意 顾客让渡价值 价值链 全面质量营销 本章关键内容提示 顾客让渡价值 顾客满意 * * * Ch02 顾客价值与顾客满意 Ch02顾客价值与顾客满意 Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * * 第二章 顾客价值与顾客满意 * * 第二章 顾客价值与顾客满意 第一节 顾客导向 第二节 顾客让渡价值 第三节 顾客满意 第四节 全面质量营销 本章结构提示 * * 学习目标 理解顾客的含义 掌握顾客让渡价值及相关概念 理解顾客满意的含义及顾客满意战略。 理解全面质量营销的意义。 * * 第一节　顾客导向 一、顾客的含义 二、顾客导向 顾客及顾客导向 内部顾客与外部顾客 顾客是企业最珍贵的资源 顾客的需求是企业行为的指南 * * * * ?　营销备忘［1］ 顾客是本公司最重要的人，不论他们是亲临还是邮购。 不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客。 顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是通过为他们服务而给他们恩惠，而是顾客因给了我们为其服务的机会而给了我们恩惠。 * * ?　营销备忘［2］ 顾客不是我们争辩和斗智的对象。从未有人会取得同顾客争辩的胜利。 顾客是把他们的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他们和我们都得益。 资料来源：菲利普·科特勒．营销管理 ．第62页．北京：中国人民大学出版社，2001.7。 * * 第二节 顾客让渡价值 一、顾客让渡价值 二、顾客总价值 三、顾客总成本 四、顾客让渡价值提升 * * 一、顾客让渡价值 顾客让渡价值的含义与构成 顾客让渡价值的意义 课堂研讨 * * 顾客让渡价值的含义与构成 * * 顾客让渡价值的意义 企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。 企业应根据不同顾客的需