ch2顾客价值满意度关系管理(ppt 11).pptVIP

企業的目的何在？ 一、顧客價值的意義 一、顧客價值的意義 購買之前的成本/代價 蒐集成本(search cost) 一、顧客價值的意義 購買當中的成本/代價 取得成本(acquisition cost) 一、顧客價值的意義 購買之後的成本/代價 使用成本(usage cost) 保養與維修成本：衍生自為了保持產品最佳狀態 心理代價：使用產品帶來的負面心理（煩燥、焦慮） 社會關係代價：使用產品使得人際關係付出代價 一、顧客價值的意義 購買之後的品質/利益 消費利益 產品功能利益(product’s functional benefits) 心理利益(psychological benefits) 二、顧客滿意度的意義、形成與追縱 顧客滿意度(customer satisfaction) 顧客因購買與消費引發的愉悅或失望的程度 影響顧客忠誠度、口碑、再購意願，進而影響企業永續經營。 二、顧客滿意度的意義、形成與追蹤 顧客滿意度的追縱 顧客滿意度調查 藉由問卷定期衡量顧客滿意度 神秘訪客（mystery shopper) 調查人員佯裝成顧客，瞭解服務品質及現場 二、顧客滿意度的意義、形成與追縱 顧客滿意度的追縱 顧客流失分析 定期檢查顧客流失率與原因等，以求改進 申訴與建議制度 為消費者設立投訴管道，並在內部建立檢討機制 三、顧客關係管理與顧客終生價值 顧客知覺價值驅動連串行銷因素 三、顧客關係管理與顧客終生價值 顧客關係管理兩大直接效用 /11 来自 中国最大的资料库下载 来自 中国最大的资料库下载 “The purpose of business is to create and keep a customer.” (企業的目的是創造並保有顧客) 現代管理宗師 彼得杜拉克Peter Drucker (1909-2005) CH2 顧客價值、滿意度、關係管理 顧客價值 顧客滿意度 顧客關係管理與顧客終生價值 購買之前 購買當中 購買之後 成本/ 代價 品質/ 利益 整體 成本/代價 整體 品質/利益 顧客 知覺價值 蒐集成本 產品金額 心力代價 使用成本 心理代價 社會關係代價 保養與維修成本 時間代價 取得成本 心力代價 時間代價 操作成本 期望品質/利益 交易品質 消費利益 商店形象 服務品質 購買體驗 產品功能利益 心理利益 交易品質的期望 消費利益的期望 顧客價值 顧客滿意度 顧客關係管理與顧客終生價值 降低消費者蒐集資訊所必須付出的____、____、____，可提升顧客價值。 時間 精神 精力 方法： 營造深刻的購買與消費體驗可帶來深刻記憶，加速內部蒐集。 提供方便接觸與使用的資訊管道，可加速外部蒐集。 降低取得成本，可提升顧客價值，方法： 降低售價（但須注意炫耀財、價格與品質的聯想） 降低取得產品的時間與心力 顧客價值 顧客滿意度 顧客關係管理與顧客終生價值 售價高，但業績好，原因之一就是 顧客價值 顧客滿意度 顧客關係管理與顧客終生價值 顧客價值 顧客滿意度 顧客關係管理與顧客終生價值 手機有哪些功能利益？ 外觀炫麗、通話清晰、記憶量大、快速存取。。。 手機有哪些心理利益？ 心情愉快、形象提升、社會關係改善。。。 顧客價值 顧客滿意度 顧客關係管理與顧客終生價值 顧客價值 顧客滿意度 顧客關係管理與顧客終生價值 顧客價值 顧客滿意度 顧客關係管理與顧客終生價值 顧客價值 顧客滿意度 顧客關係管理與顧客終生價值 顧客知覺價值 顧客關係 顧客滿意度 顧客忠誠度 購買頻率與數量 正面口碑流傳 顧客終生價值 顧客價值 顧客滿意度 顧客關係管理與顧客終生價值 影響顧客購買更多或更貴的同類商品，稱為＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 說服顧客購買不同類但相關的產品， 稱為＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 擴大銷售（up-selling) 交叉銷售（cross-selling) * *