不满意客户管理跟服务价值提升研究探究(北京).pptVIP

不满意客户管理及服务价值提升研究 上报公司：北京公司 上报日期：2010年10月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 为什么进行不满意客户管理？ 凡是抱怨被满意地解决的客户平均会把他们所受到的对待告诉5个人； 平均来说，一个企业无法听到它的96%的不满意客户的声音； 每收到一次抱怨，就意味着实际上有26个顾客也有同样的问题； 平均来说，一个有问题的人会告诉9~10个人，有13%的客户将会告诉20个以上的人； 数据摘自：Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America Doing Business in the New Economy . Homewood, IL: Business One Irwin,(1985),p.6 安抚客户不满情绪 避免客户大量流失 发掘客户服务短板 持续提升服务水平 提升企业服务形象 建立优质服务口碑 平均来说，一个不满意客户会将他的不满意经历告诉9－10个人，造成负面情绪的快速扩散，影响其他客户满意度 有效的不满意客户管理，可及时安抚不满意客户情绪、提升服务水平，树立企业优质服务形象，达到事半功倍效果 在不满意管理工作中，各管理环节存在脱节甚至缺失问题，管理质量难以把控，管理效率亟需提升 当前北京移动不满意客户管理存在如下困惑 如何从北京公司两千万客户中，准确找到不满意目标客户，多种来源不满意客户来源如何统一管理 找到不满意客户后，如何分析客户？客户为什么不满意？优先解决那些客户的不满意？客户还有什么期望？ 在客户分析的基础上，设计的服务产品，以及服务活动的实施，客户参与了吗？客户满意了吗？ 如何找？ 该怎么做？ 效果如何？ 有经验吗？ 以不满意客户管理四大关键环节优化为指引！ 在服务产品设计和服务活动策划时，有没有历史经验可以借鉴？每次活动的宝贵经验如何分享？ 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目核心思路：建立从不满意客户定位—客户深度分析—客户关怀—效果评估的闭环管理流程，从而实现异常监控常态化、客户管理精细化、关怀管理规范化、经验知识共享化 精细化服务管理，构建不满意客户闭环管理机制 不满意客户闭环管理机制 通过对服务活动和关怀策略的执行效果评估，形成知识沉淀指导未来服务提升 服务活动效果评估 客户偏好特征积累 关怀知识沉淀 科学界定研究范畴，准确定位关怀目标客户群： 引入客户预期-服务匹配模型 建立不满意客户池 不满意客户常态化监控 通过立体化分析模型，多重角度深入分析不满意： 不满意客户分层管理 客户不满意原因分析 客户特征分析 丰富不满意关怀手段，设计差异化关怀策略 回访关怀 主动出击 守株待兔 对症下药 1 2 3 4 1、准确定位不满意客户，常态化不满意监控 从不满意来源、客户分布品牌、区域、渠道及不满意次数等多维度监控各触点不满意客户变化情况，实现对不满意客户发展的整体把控 多渠道获取明确不满意客户，结合业务特征识别潜在不满意客户，建立不满意客户管理池，实现不满意客户的集中化管理 引入客户预期-服务匹配分析模型，当客户服务感受值小于适当服务时，客户就会不满意，是不满意客户分析的关键点 通过对不满意客户的活跃度分层管理、客户特征研究、不满意原因分析，三重维度建立立体化分析模型，形成不满意客户全方位剖析视图，为关怀策略的设计、执行奠定基础 2、深化不满意客户分析，实现不满意客户深层认知 3、丰富不满意客户服务手段，差异化关怀策略 回访关怀 针对不同用户群体，制定差异化关怀策略，开展精细化关怀活动 策略一 策略二 策略三 策略四 针对沉默的不满意客户， 开展互动式服务产品推介， 习惯培养提升客户服务感知 针对有触点接触的不满意客户， 依据客户偏好，建立渠道接触点关怀， 资源整合提升客户关怀效率 针对不明诱因的不满意客户， 开展调研深访等挖掘客户服务期望 创新关怀手段，优化服务内容 针对热线、短信评价等明确不满意客户， 实施回访关怀机制，了解客户诉求 一对一彻底解决客户不满意问题 主动出击 守株待兔 对症下药 4、开展客户服务活动后评估，关怀知识沉淀 服务活动投入产出评估： 服务活动价值产出/服务活动投入成本 客户偏好特征： 积累客户的渠道、业务、使用习惯等偏好特征 服务活动经验积累： 服务活动方案 服务产品积累 服务时机经验积累 CRM咨询量评估： 服务活动启动后的日咨询量进行跟踪评估 满意度提升评估： 对活动后连续三个月客户满意度进行跟踪评估 效果评估 经验沉淀 依托BI系统部署服务活动管理平台，实现服务活动效益评估和活动知识积累 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 从满意度的传统定义出发，引入客户预期-服务匹配分析模型，客户期望的服务分为理想的服务和适当的服务两类，当客户服务感受值小于适当服务时，客户