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株洲市中小物流企业服务质量评价的体系构建的研究 　　摘要：当前，中小物流企业已经成为国民经济的重要支撑点，为了保证中小物流企业持续健康发展，就要不断提升企业整体服务质量，并建立健全一套行之有效的服务质量评价体系，从而奠定中小物流企业在现代市场中的地位。本文主要以株洲市为例，分析研究了中小物流企?I服务质量评价体系的构建。 　　关键词：株洲市；中小物流企业；服务质量；评价体系；构建策略 　　基金项目：株洲市中小物流企业服务质量评价体系构建研究，株洲市社会科学研究课题（编号zzsk17049），株洲市社会科学研究课题 　　随着社会经济的快速发展，对物流企业的服务质量提出了更高的要求，如何提高物流企业服务质量水平，并建立完善的服务质量评价体系，这已经成为我们当前迫切需要解决的重点课题。 　　1.株洲市中小物流企业特点 　　1.1国际保税物流 　　实际调查发现，株洲市在2010年完成了14.7亿美元的进出口商品物流，已经有能力负责国际保税物流业务活动。根据株洲市当前的产业发展需求，加大了各种保税物流设施如保税物流中心、保税仓库等的建设力度，尽快实施保税仓储物流业务。 　　1.2多式联运物流 　　在对株洲市北站铁路编组网、湘江内河航运以及过境高速公路进行全面优化整合的基础上，合理化配置物流基础设施，将石峰区铜锣湾作为最终结合点，将株洲北站、相连的铁路专运线、铜锣湾港区和周边货运站场整合起来，实现了水铁联运、公铁联运、水公联运等多式联运物流。 　　1.3货运站场与专线运输 　　为了尽快建成公路站场和健全系统配套，从优化整合现有货运站场的角度出发，致力于推行专线运输业务，科学统筹和规划大规模货运站场，比如危险品物流中心、董家段航空产业园等，确保公路货物具有较强的集散能力，从而促进株洲市和各地区间的经济贸易往来。 　　1.4城市与区域配送 　　在主要城区和周边中心镇的交通节点位置处建立一定规模且具有规范运行流程的城市配送中心，并实现城市与区域物流配送的网络化。强化以流通企业和消费者为主要对象的社会化共同配送意识，推进现代化流通企业，拓展居民消费范围。落实城市统一配送机制，调动食品、食盐、烟草、药品等物流配送积极性。 　　1.5大宗工业品物流 　　建设石油、煤炭、天然气和各类相关大宗工业品物流设施，完善现有矿物物流场所及运输设备，优化茶陵县有色金属矿产资源物流基础设施，设立石峰区工业物流园、石峰区湘江金属物流中心，综合调整规划株洲市白石港建材大市场等重点建材市场，落实集约化经营目标。 　　1.6农产品物流 　　建设大谷物、食用油、大米等各种大宗农产品储备库与物流设施，设立专门的农产品物流中心。根据株洲市周边蔬菜产地情况，大力推进蔬菜批发市场及销售市场建设，并构建一套健全的蔬菜运输和配送体系，为大大小小的酒店与广大民众提供所需的蔬菜。加快鲜活农产品、冻肉、药品等冷链物流建设进程，侧重于优化鲜活农畜产品储藏、加工、运输、配送等冷链物流设施以及农产品保鲜保质设备设施，增加鲜活农产品冷藏运输效率，力争实现长株潭城市群冷链物流中心。 　　1.7服饰物流 　　设立芦淞服饰物流中心，加大专项服饰物流配送，建立健全服饰与相关配件的配送体系。将第三方服饰物流企业整合起来，加快建设第三方物流平台。 　　1.8供应链管理服务 　　鼓励企业将主业务和次业务进行分离，促进物流业务外包及社会发展，强化第三方物流意识。在发展第三方物流企业过程中，应提高第四方物流服务能力、供应链管理能力、信息化水平，全面推广供应商管理库存、准时制配送等供应链管理模式，有效促进现代制造业和物流业的和谐发展。 　　2.株洲市中小物流企业服务质量评价体系的构建原则 　　2.1科学性原则 　　服务质量评价指标体系主要是在理论和实践相结合的基础上而形成起来的，从抽象角度描述了客观实际。影响中小物流企业市场竞争实力的因素有很多，如何抽象地概括各类因素，并以此探索具体的关键点，这是中小物流企业服务质量评价指标体系构建过程中必须深刻考虑的内容。 　　2.2系统性原则 　　中小物流企业当前实施的经营理念、整体管理水平等各项因素直接决定了企业服务质量状况，并且变化多端的外部环境也会对中小物流企业服务质量水平造成一定的影响。所以在评估中小物流企业市场竞争实力时，应严格遵循系统性设计和评估的原则，为评估结果的客观性、准确性提供支持。 　　2.3易理解性原则 　　中小物流企业服务质量评价指标体系最好能得到客户和企业内部工作人员的一致认可，无论是客户还是企业内部人员均能够对指标体系有统一理解，同时必须保证指标的说明通俗易懂，从而保证相关信息及时有效传递。 　　2.4可行性原则 　　中小物流企业在构建服务质量评价指标体系时，应充分以财务指标、统计指标、业务核算