护患沟通技巧(规范化培训)讲解材料.pptVIP

; 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值? 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用;一、有效沟通的概念;二、影响有效沟通的因素;三、护患沟通形式;语 言 沟 通;非 语 言 沟 通; 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。?????? ???????????? ——苏格拉底 ;1、倾听：做一个有效地倾听者应注意与对方保持合适的人际距离（护患沟通的理想距离是个人距离，双方相距在50-100cm；亲密距离：双方相距50cm，是护士为患者治疗时的距离；社会距离：双方相距1.3-4m，是工作单位或一般性社交活动的距离；公共距离；双方相距4m，如上课时的距离。）；保持松弛、舒适的体位和姿势；目光接触（是非语言沟通的主要信息通道）；避免分散注意力的动作，不途中打断谈话或转换话题；不评论对方谈话内容，也不做立即判断；重视反馈信息。;2、反映：是帮助患者控制情感的技巧；3、提问：4、重复：包括对患者语言的复述和意述；5、澄清和阐明；6、沉默；7、接触。;非语言性沟