IHG-洲际酒店-紧急情况应对培训(最新修正版）.pptVIP

happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy happy 紧急情况应对培训 * 课程安排 一 、客人发生意外 二 、电梯故障 三 、出现人员死亡 四 、食物中毒 五 、夜间火灾 课程目标 了解在各种紧急情况下应采取的措施 * 一、 客人发生意外 * 客人发生意外 照顾生病或受伤的客人 ·有地貌地给与帮助。 ·让客人自己决定是叫医生、去医院还是回家。如果客人不省人事——叫救护车。 ·询问事故是怎样发生的。 ·表达对受伤客人的关注，但不要讨论是谁的责任。 控制局面 ·告诉其他人注意有危险。 ·用警戒线围住事故区域。 ·设置屏障以免其他人看见。 ? 迅速确认目击者身份/姓名 ·确定目击者是登记入住的客人、客人的朋友、路过的客人还是员工。 ·尽可能地收集他们的姓名、房间号、地址、电话号码以及了解他们和发生意外的客人之间的关系。 ·问一问“有人看见发生了什么吗？” * 客人发生意外 仔细察看事发现场：做记录（条件允许的话，照相） ·让其他的个员工也来察看现场。 ·立即通知当地保险公司。 ·客观地、不带个人看法且实事求是地完成书面报告。 ·在事发后，如果客人愿意，尽快请他们写下事情的整个过程。 ·完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。 不要 与陌生人谈论所发生的事故，就算