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某社区卫生服务中心居民满意度调查的研究 　　【摘 要】研究目的：在合肥市某社区居民中开展社区卫生服务满意度现状及影响因素调查，可以了解现有社区卫生服务工作中存在的优点与不足，判断影响社区卫生服务满意度的主要因素，从而为进一步改善和提高社区卫生服务质量提供依据。研究方法：从某社区卫生服务中心所覆盖居民区随机抽取300名社区居民进行调查。数据分析应用SPSS13.0统计软件包。研究结果： 居民对社区卫生服务中心提供各项服务总体的知晓率处于中等略靠上的水平，居民对社区卫生服务中心（站）的公共卫生服务、医疗服务满意度较高，对其中医护人员服务态度满意度略低，但总体满意度较高。研究结论：某社区卫生服务居民总体满意度处于中等水平。社区卫生服务中心应结合自身特点，实施差异化服务，从而提高社区居民满意度。与此同时，社区卫生服务中心和卫生行政部门应该采取多种措施，从各方面提高社区卫生服务水平。 　　【关键词】社区卫生服务 满意度 调查 　　1 前言 　　随着城市社区卫生服务的不断深入开展，社区卫生服务理论和实践均得到进一步加强。通过数年的实践与摸索，社区卫生服务的提供方在不断地完善服务模式。但社区卫生服务的发展是供、需双方互动的过程[l]，社区卫生服务质量高低、是否能够满足社区居民的卫生服务需求，最终应由作为服务对象的社区居民做出评价。随着卫生服务的市场化，病人越来越习惯于将自己看成是顾客[2]，满意度就是顾客满意的水平或程度，包含着顾客对服务质量的评价和个人对所获服务的期望，是一个多维的评估指标[3]。满意度调查的目的在于通过调查获取能够真正反映病人感受和期望的数据，从而更有效地改进服务，提高满意度。在城市居民中开展社区卫生服务满意度调查，可以了解现有社区卫生服务工作中存在的优点与不足，为进一步提高社区卫生服务质量提供依据。 　　2 材料与方法 　　调查对象：随机抽取社区常住居民300名（近3个月内接受过社区卫生服务的居民），收回292份，其中有效问卷288份，有效问卷回收率为96%。 　　调查内容：调查内容包括人口学基本情况调查和居民满意度调查两大部分。基本情况包括性别、年龄、婚姻状况、文化程度、职业等基本人口学资料，居民满意度调查内容包括社区卫生服务的医疗环境与设施、卫生服务能力、医疗服务质量等满意度调查。 　　统计方法：对收回的定量资料统一进行编码，建立excel数据库，用SPSS13.0软件包进行统计处理。 　　3 研究结果 　　本次问卷调查共发放问卷300份，收回292份，其中有效问卷288份，有效问卷回收率为96%。 　　首先确定本次调查的有效样本。在问卷中，设置了题项“过去的一年中您是否接受过社区卫生服务中心（站）的服务”，如被试者回答“是”，则继续回答问卷;如回答“否”，则问卷调查结束。即本次调查的有效样本是对问卷中该题项回答为“是”的被试者。对该题项回答情况如表1所示。 　　本次调查中，有效样本总体构成情况如表2所示。 　　由表可知：在性别够城方面，男性比例略高于女性，总体相当;在年龄构成方面，60岁以上人员显著较多，提示社区老年人是社区卫生服务的重点对象;在文化程度构成方面，总体来看，文化程度越高，人数越少;在职业构成方面，除无业失业人员较多外，其他各职业集中度不高，提示收费相对低廉的社区卫生服务更多地吸引低收入者;在医疗费用支付方式构成方面，享受基本医疗保险（包括居民和职工）的人员合计占72.4%，推测与在社区卫生服务机构进行诊疗可以享受较高的医疗报销比例有关;在医疗费用支出占家庭收入比例构成方面，支出比例较低的人员较多，10%以下的人员合计占84.5%，提示医疗费用支出较高的大病、重病患者到社区卫生服务机构就诊的较少，侧面反映了“小病到社区，大病去医院”的医疗分诊模式初步形成;在常去的医疗卫生机构构成方面，到医院和社区卫生服务中心（站）的占大多数，合计81.5%，而到私人诊所的最少，提示居民更加相信公立的医疗卫生服务机构。 　　对社区卫生服务机构功能的了解，是居民利用社区卫生服务的基础，其中包括医疗服务和公共卫生服务。在问卷中，设置了对社区卫生服务功能知晓情况的题项。有效样本中，被试者对社区卫生服务功能的知晓情况如表3所示。 　　由表3可知，居民对社区卫生服务机构提供各项服务总体的知晓率处于中等略靠上的水平，提示相关部门、机构还要加强宣传，让更多的人了解，特别是公共卫生服务方面。 　　居民对社区卫生服务中心（站）服务的满意度情况是本次研究的重要内容。笔者根据研究思路及文献研究结果，自制《社区卫生服务中心（站）服务满意度量表》，共设置15个题项，前14个题项从不同角度考察居民对相关服务的满意度，最后一个题项要求回答总体的满意度。量表采取Likert四点尺度加以衡量，对“非常满意”、“满