零售业CRM应用及分析.doc

零售业CRM应用及分析 ? 零售业crm的应用分析与体系构架研究 引言 流通革命推动了零售业的快速发展，使零售业成为近几十年中发展最快的行业之一，并且成为当今社会的重要支柱产业，仅以商品销售为主要只能的零售业之所以能够发展到今天的规模，其中技术进步与创新起着决定性的作用。 目前，国外大型零售业企业已经广泛采用了信息化管理技术。如沃尔玛公司就有美国最大的卫星通讯系统，把它遍布全球的几千家连锁店连在一起，及时的获得销售数据，并通过其EDI系统向主要供应商进行采购。沃尔玛的信息优势不仅使其他零售企业很难与其竞争，同时也在与生产制造商的关系中占据了主动，在整个生产、流通过程中取得了主导地位。 由于信息技术的支持，CRM系统的开发与应用在零售业中也取得很大的进展。CRM是用于客户信息的收集、储存、分析，为业务人员和企业的客户服务提供支持的一种电子商务技术和应用软件。通过CRM的应用，企业对客户资源进行管理，并借助于商业智能技术对客户信息进行分析，为企业的经营决策提供支持。例如，沃尔玛通过数据分析发现了啤酒于尿布之间有关联的著名案例，就是客户关系管理应用成果的生动体现。目前，一些国际化的大型连锁企业都建立了CRM系统，并在企业的经营中发挥出显著的作用。 与发达国家相比，我国流通业的信息化与电子商务还处于初始阶段。虽然近年来零售业企业对信息化投入的增长速度较快，但投入的大部分是用于硬件建设，而用