附件2：课件—客户投诉处理原则与技巧.pptxVIP

2016年度系统负责人集训营客户投诉处理原则与技巧HOW TO HANDLE CUSTOMERS’ COMPLAINT 点此输入姓名安心·参与·信任·共生START投诉的基本概念1PART 1投诉处理的步骤2PART 2投诉处理技巧3PART 3常见的投诉事件案例4PART 4END投诉的定义投诉分类投诉产生原因投诉处理流程投诉处理重要性START投诉的基本概念1PART 1投诉处理的步骤2PART 2投诉处理技巧3PART 3常见的投诉事件案例4PART 4END第一章：投诉的基本概念1.1 投诉的定义投诉定义：（1）客户通过任何渠道（包括但不仅限于住这儿、4009515151、微博、微信、万科投诉论坛、管家、指挥中心等）表达对万科物业的不满或抱怨，诉求内容涉及物业服务或管理不到位，物业服务人员工作开展中存在问题的报事。（2）普通办理类事件回访过程中客户有质疑或不满的，视为投诉。（3）客户第三次来电催促同一办理类事件，且对物业工作人员服务态度或不及时处理表示不满的，视为投诉。44 管家微信集团网、微博来源：4009派单业主在各种场合向所有员工诉说的抱怨来电来访住这儿 第一章：投诉的基本概念1.1 投诉的定义重复投诉定义：重复投诉：呼叫中心接到客户投诉后通过系统查找发现有同一投诉的报事记录且客户继续追究此投诉，或客户声明其之前投诉过但无人处理或不认同处理结果，或在对投诉回访过程中