第十章 饭店服质量管理.pptVIP

客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 10.1 饭店服务质量的含义 10.1.1 服务质量的含义 10.1.2 饭店服务质量的涵义 10.1.3 饭店服务质量的内容 10.1.4 饭店服务质量的特点 10.1.1 服务质量的含义 两种不同的质量观念 1、传统型 （1）小质量 （2）符合性 2、现代型 （1）大质量 （2）适用性 S-Smile 微笑 E-Excellent 出色 R-Ready 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光、神态指向 1、饭店服务质量构成的综合体 2、饭店服务质量评价的主观性 3、反颠覆质量的短暂性 4、饭店服务质量的关联性 5、饭店服务质量对员工素质的依赖性 6、饭店服务质量的情感性 10.2 饭店服务质量管理 1、服务质量管理的依据 　●岗位职责　　　 ●各岗位操作规范　　　 　　 ●部门规章制度　　 ●国际惯例 　　 ●有关法规条文 ● 消费者的评价