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前台年终工作计划 本篇文章是为您整理的前台年终工作计划范文 仅供大家查阅 行政前台工作计划 回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好! 之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。希望一年胜似 一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的 不足，我们有深省的认识并加以改进，并在来年重点做好以 下几个方面的工作： 、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新， 仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规 范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人 之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人 的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务， 就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客 对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客 人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励 培养、、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动， 从整体上促进服务质量的提高。 鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服 务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服 务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 :部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服 务中发现个性化服务的典型事例，进行，归纳入档。 系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断 补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服 务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工 一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找 差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的 员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、 比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心 在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、 好的服务标准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见 反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理 解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有 “物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务: 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴 心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、 外围绿化环境整治，外围绿化一直是由员工自行管理， 由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，明年将 联系一家合适绿化公司，达成协议，解决这一问题。 三、 减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个 重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提 出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒 店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作 了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要 服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被 转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度 大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。 （一）成立宾客服务中心。目前总机和服务中心均是通过电 话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打 到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服 务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其 他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指 令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很 容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的 心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办， 合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和 服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。 宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中 心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行 分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确 保服务能及时提供。 宾客服务中心的工作内容 接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店 所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时 可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保 证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。 接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3 部，据数据统计：8至10月接待处平均每天仅接听的外线电 话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话 务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力 去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越 快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话