前台接待的礼仪规范.docVIP

前台接待的礼仪规范 作为一名前台接待人员，其礼仪是非常重要的，本文就 来分享一篇前台接待的礼仪规范，希望对大家能有所帮助！ 、形象礼仪规范 礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注 意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和 有头皮;女士头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修 饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油； 要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 头发一一男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长 女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发 饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部一一男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉， 轻涂口红，轻抹胭脂便可。 手部__男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏 污垢。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可 用淡色的。 脚部一一男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的祙，要穿酒店规定的袜 色，鞋子每天上班前要擦亮。 气味__男：保持身体气味清新，不得有异味。 女：不得用强烈香料（香水）。 二、礼貌礼仪 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲 的态度，能令客人觉得容易接近。 不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩 着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境， 以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌 的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客 人服务。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述， 然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时， 应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取 笑客人。 柜台员的工作效率要快且准。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体， 不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸 作怪动作。 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得 争论，不粗言秽语。 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求 上司用后台的电话。 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线 要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。 不得在工作时，阅读报章、书籍。 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动 作。 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“x先生 /小姐/女士，你好！ ”。 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动 替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至 置之不理。 三、仪态礼仪规范 前台接待人员是企业的形象代言人;或称企业的门面。 因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良 好的精神风貌。 前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、 目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出 和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作， 打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不 雅的动作。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得 倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪 动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要 温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保 持微笑。 四、 接待礼仪规范 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问 安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服 务。 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐 心，不能准确解答的应表示歉意：“对不起，请稍等，我帮 您问一下”，问完要向客人反馈。 五、 接待礼仪事项 1、离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久， 一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时， 应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。 2、 严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应 该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。 3、 闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的 私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场 面。 4、 注意礼节、讲宄原则 物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一 等的思想，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待 中既坚持原则，又要注