前厅部质量检查规范..docVIP

前厅部质量检查规范 一、前厅部工作任务 ???前厅部以接待住离店客人为中心，为客人提供预订、接 待、询问、行李和各种应接服务，使客人留卞深入的“第一印象”和 “最后印象”，进步设施利用率，建立宾馆形象，进步宾馆名誉。具 体包括： ??? 1、根据宾馆下派的各项任务指标制定实现和完成指标的 计划。 2、 把握客房预订销售情况和客人的动态。如：昨日客房营业 收进、出租率、均匀房价、当H抵店主要客人、当日宾馆重大活 动。将有关报表报送总经理及有关部分。 3、 安排和检查重要客人房间。根据客人的身份做好迎送工 作。 4、 指导、控制和调和前厅部的运作。按服务标准规范与程序 对员工的工作质量、工作效力、服务态度和仪容仪表进行检查，发 现偏差，及时纠正。 5、 填写大堂副理工作日记，处理客人的投诉与客人提出的 疑问题0，造访客人。定期向总经理提出接待服务工作改进意见。 6、 沟通和调和与营销、客房、餐饮、财务、工程等部分的 关系，最大限度的卖房。提供优良的接待服务。 7、 检查督导员正确使用设施装备，做好维护保养工作，检 查工作区域的清洁卫生并加以保持。 8、 对员工的工作进行评估，视情进行岗位调整和业务培 训。与人事部一起做好对员工的考核。 二、前厅部工作自查规范 1、 服务员自我检查 ??前厅各岗位员工须随时留意本身仪容仪表的检查，同事 间应相互提示，发现不妥，立即纠正；平常工作严格依照部分服务 规范操纵。 2、 大堂副理巡查检查 ??当班的大堂副理天天最少巡查检查所管区域各班组、各岗 位的工作两次，检查重点是各班组的工作纪律、劳动态度、服务程 序、操纵规范、服务质量、淸洁卫生和安全等方面的实际状态，所 布置工作的完成进度和完成质量。发现题目，迅速处理解决，确保 前厅服务的制度化、程序化、规范化。 3、 部分自查管理表单 ????????????火堂副理值班记录？？年？月？日 时间 内？？？？？？？？？？？？？？？容 每日必查 每日必查 世界钟走时情况 9 本日进店重要宾客及房号 9 參 本日离店重要宾客及房号 9 ? 住店同行与旅行社经理房号 本hl大堂及总台职员精神面貌等 9 整体印象如何 ? 參 宾客投诉情况 本口有没有宾客投诉 表扬及批评情况 缘由及触及部分 宾客投诉hl报表 客人姓名 房号 籍贯 投诉时间 投诉的主要内容 处理进程和内容 ?????? 填表时 间： ？??????????？ 报吉 人：??????????????质检员： 说明：i有i诉，请大堂副理第二天早8: 30前将此 表交质检员。 9 番 前厅部服务质景自查日报表 9 ? 部 分：?????????????????????????????????? ??????????????????????臼 期：???? 自查项目 当天发生的主要质量题目 处理进程及结果 着装、工号牌、站姿问候、礼貌 劳动纪律 规范服务与安全运行 清洁卫生情况 装备维修保养情况 其他情况 宾客意见及其他建议 ???填表时间：？??????????????？报苦人：?????????????????? 质检员： 说明：部分自查有任何题0，请第二天早8: 30前将此表交 质检员，质检员整理后，送呈总经理。 9 參 前厅部客人满意程度调杳表 尊敬的宾客： 为了维护您的利益、改进服务工作，进步我馆服务质 量，请您根据在本馆的实际感受填写这张表格。填好的表格请交给 大堂副理。对您的合作与建议，我仅代表本馆全体员工表示十分感 谢。 谢谢合作！ ???????????????????????? ????????????????????????????????????? 总经理 调查项目和内容 规定分数 宾客满意程度 10 8.4 6-7.4 6以下 一、前厅服务客人满意程 度调查得分 140 9 參 9 9 蠢 您对宾馆门面环境与服务 印象如何 10 9 參 9 9 ? 9 蠢 您对前厅门卫职员服务印 象如何 10 9 9 參 您对行李服务的评价如何 10 9 9 9 參 9 您对珍贵物品保管服务印 象如何 10 9 ? 9 10 您对大堂副理的评价如何 9 10 9 ? 9 10 9 9 ? 9 9 您对进住登记的服务印象 如何 10 9 9 10 您对商务中心服务的印象 如何 10 9 ? 參 您对外币兑换服务的印象 如何 如何 10 ? 參 9 參 9 9 參 您对前厅收款服务满意吗 10 9 9 ? 10 您对商品柜台售货服务的 印象如何 10 二、宾馆服务通用标准客 人满意程度调查得分 220 您对宾馆员工着装仪表的 印象如何 10 您对宾馆员工形体动作的 印象如何 10 9 參 9 9 9 蠢 您对宾馆员工的服务态度 满意吗 10 9 參 9 ? 印象如何 10 您对宾馆员工服务用语