常见的航空公司的服务与质量控制.pptVIP

第十章 航空公司的服务与质量控制 章节安排 第一节 航空公司的产品要素 第二节 航空服务概述 第三节 质量管理与服务质量 第四节 航空服务质量管理的主要内容 第五节 航空公司服务质量管理体系构建 第六节 航空公司服务质量偏差处理模式 第一节 航空公司的产品要素 核心服务 支持服务 附加服务 第二节 航空服务概述 一、航空服务的一般特征 无形性、不可分性、不可存储性和差异性 二、航空服务的系统性 见下图 三、航空服务的特定质量要求 第三节 质量管理与服务质量 一、服务质量 服务质量是一个复杂的话题，它需要五个方面的定义。服务质量的五个方面是：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。 二、全面质量管理 全方位质量管理 全过程质量管理 全员参与 三、ISO9000与质量管理体系认证 ISO是国际标准化组织的英文缩写，其英文全称为“International Organization for Standardization”，是目前国际上规模最大、最有权威性的国际组织。我国于1992年正式采用IS09000族标准作为国家标准。 四、六西格玛质量管理 六西格玛质量表示质量特性的分散程度只占规格极限的一半，从而对顾客要求高度符合。 第四节 航空服务质量管理的主要内容 一、航空服务质量的基本要求