物业管理员工服务意识专题培训(资源共享)教材课程.pptVIP

客服人员行为规范 收取拖欠物业管理服务费 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 保洁上门服务人员行为规范 项目 规范礼仪礼节 仪表 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 提供饮食方面服务时，应配带口罩。 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 敲门 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 问候 客户开门后，应表现主动，态度热情，