常见的美容咨询与沟通课件.ppt

美容医学咨询与沟通 第一讲课程安排 课程介绍 美容咨询概念 美容医学沟通、设计与咨询 1.1 咨询与咨询学概念 作为一门学科 作为一个巨大行业 作为一种技能 第一章 美容咨询概述 1.2美容医学咨询的意义与作用 意义 美容服务的首要环节--服务的起点 贯穿医疗美容服务的始终 对医疗美容效果起重要作用 医疗美容营销的主要手段 美容医学咨询专业人员的作用 医疗美容机构的人员组成：管理人员、技术人员、营销人员 美容咨询专业人员的作用与地位：双重身份（技术+营销）、不可或缺性、稀缺性 人员层次：初级美容咨询专业人员、专业美容咨询人员、高层美容咨询专业人员 第一章 美容咨询概述 1.3 美容医学咨询的学科基础 美容医学咨询与沟通学 美容医学咨询与身体美学 美容医学咨询与美容医学技术 美容医学咨询与心理学 美容医学咨询与营销学 第一章 美容咨询概述 1.4 美容医学咨询的原则和基本点 基本原则 商业原则、美学原则、医疗原则相统一 美容医学实践的底限原则： 医学原则（必须建立在医学科学基础之上、与求美者沟通的时候必要的医学解释） 第一章 美容咨询概述 1.4 美容医学咨询的原则和基本点 美容医学咨询的基本要求 通俗的专业化语言 居高临下的亲切 投其所好的建议 积极肯定的问答 缓慢的适时的交代 全程咨询服务的理念 第一章 美容咨询概述 1.5 美容医学咨询的程序与管理 一、美容医学咨询的程序与要求 咨询程序： 电话咨询 ↓ 面对面咨询 （接待咨询→咨询师咨询→医生咨询→专家咨询） ↓ 手术过程中咨询 （医生把关，必要的交代，疼痛，并发症） ↓ 术后咨询 （顾客回访，不是消极等待，而是有计划地进行） 第一章 美容咨询概述 1.5 美容医学咨询的程序与管理 一、美容医学咨询的程序与要求 环节与要求 电话咨询 （第一个环节 商业化原则：领进门，简洁、肯定、积极、回避或含糊问题、价格、损伤、效果等） 面对面咨询（遵循美学与技术原则：发现新的问题，提供解决问题方法） 手术过程中咨询（遵循严密医学原则：求美者上台之前，该说的刺客一定交代，防止可能出现的问题） 术后咨询（主要内容是是手术本身问题 解除疑惑 复杂性 重要性 需要较为丰富的临床经验） 第一章 美容咨询概述 1.5 美容医学咨询的程序与管理 二、美容医学咨询的管理 咨询管理的基本任务 1、制定有效的制度来规范咨询工作 （1）电话咨询记录册（2）电话咨询规范用语 （3）咨询师业绩奖励制度（4）求美者常见问题的规范问答手册 （5）各项美容技术规范问答手册（6）心理诊断崔泽 （7）心理测试与咨询规范（8）术后回访制度 （9）术后回访登记册（10）咨询案例分析讨论会 2、专业分工与全员配合 （1）不是一个人在奋斗 一个团队的工作 分工合作 （2）咨询师除本职工作外，需对整个咨询过程各环节提出建设性意见 （3）咨询各环节密切配合，统一口径，防止相互矛盾的解释说明 第一章 美容咨询概述 1.6 美容医学咨询的流程和方法 一、咨询的基本流程 1、美容医学咨询的一般流程与任务为： 接待 （问候、引导、一般介绍） ↓ 美容咨询专业人员 （专业咨询、确认手术、交纳预付金、确定医生） ↓ 医生咨询 （专业咨询、进一步确定手术方案、签署自愿书、交代手术可能的问题） 第一章 美容咨询概述 1.6 美容医学咨询的流程和方法 一、咨询的基本流程 2、美容医学咨询的循序渐进流程（全面防线流程）： 美容咨询专业人员 （力争确定手术；顾客有疑虑时或技术问题无法解答时） ↓ 专科医生 （专业咨询、确定手术；求美者犹豫不定时输送给下一个环节） ↓ 专家/门诊主任 （专业咨询、进一步沟通，力争病人的合作） 3、咨询的个人负责制：咨询人员充足时可采用，对特定的顾客全程负责 第一章 美容咨询概述 1.6 美容医学咨询的流程和方法 二、咨询的基本交流方法 1、咨询交流技巧 消除羞愧法 由点到面法 开诚布公法 耐心倾听法 2、熟悉求美者关心的问题 根据求美者经常问及的问题，整理咨询会话脚本，熟练记忆并合理发挥 第二章 美容医学沟通、设计与咨询 2.1 人际沟通学与咨询 一、沟通与沟通学： 沟通的定义：组织中间的一员，将组织活动所必需之意见或情报，传达与他人之行动。 沟通学：专门研究人际沟通的社会人文学科。 二、人际沟通的要素 引发沟通的客观事物 信息发出者 信息及其载体 沟通渠道及环境 信息接受者 效果与反馈 第二章 美容医学沟通、设计与咨询 2.1 人际沟通学与咨询 三、人际沟通的特征： 人与人之间 信息是人际沟通的核心 传达的必须是可以互通的信息 人际沟通各方必定是相互影响的 四、